CRM sistēmas

Kas ir CRM?

CRM - programmatūras produktu kategorija, kuras mērķis ir nodrošināt visefektīvākās attiecības ar klientiem. Neizmantojot CRM, ir viegli palaist garām izaugsmes iespēju, jo trūkst rīka, kas optimizētu biznesa procesus un pēc iespējas labāk nodrošinātu uz klientu orientētu pieeju. CRM sistēmas palīdz atrisināt šīs problēmas.

Kā izvēlēties CRM sistēmu biznesam?

Efektīva CRM ieviešana palielina klientu pieprasījumu konversiju un, pēc informācijas no dažādiem avotiem, palielina pārdošanas apjomus par 65–80%. Bet, ja sistēma ir funkcionāli ierobežota vai arī visas piedāvātās funkcijas nav vajadzīgas konkrētam uzņēmumam, tad šāda sistēma nenes labumu. Tā vai nu kļūst par papildu slogu, kas sarežģī procesus, vai nav pilnvērtīga, un tas nenoved procesus pie to loģiskā galapunkta. Ir svarīgi atrast optimālo risinājumu. Bieži vien šādas sistēmas ir dārgākas, bet efektīvākas.
Aicinām pieiet šim jautājumam nopietni, jo tas nav vienreizējs pirkums, bet ilgtermiņa ieguldījums attiecībās ar klientiem. Atcerieties, ka pārsteidzīga lēmuma pieņemšana, izvēloties CRM, var novest pie naudas un laika zaudējumiem.

Mākonī vai kastē?

Pirmā  svarigāko parametru sarakstā ir izvēle starp kastes verisju un mākoņa risinājumiem.

Kastes produkts  ir programmnodrošinājums, kuru patstāvīgi izvietojat savos serveros, uzturat un administrējat. Tāpēc būtu jāsaprot, vai jūsu uzņēmumam ir stingri drošības un datu glabāšanas standarti un pieredzējušie IT speciālisti, kuri uzraudzīs šo sistēmu? Ja uz abiem šiem jautājumiem atbildējāt “jā”, šis risinājums ir piemērots jums.

Visos citos gadījumos mēs iesakām sākt ar mākoņa versiju. izmantojiet to testiem vai pilnvērtīgam darbam. MākoņCRM darbojas provaidera datu centrā, klients nav atbildīgs par servera darbību. Mākoņa versijas nepārtrauktas darbības nosacījumi parasti tiek atrunāti SLA līgumos. Lūdzu, pievērsiet uzmanību arī piegādātāja atbildībai gadījumos, kad serviss nestrādā vai kad tiek pilnīgi pazaudēti dati. Turklāt, izvēloties mākoņversijas CRM, atrunājiet, kas notiks ar jūsu datiem gadījumā, ja neveiksiet maksājumus laicīgi.

Kastes versiju izmaksas ir atkarīgas no konfigurācijas. Sistēma tiek apmaksāta vienreiz un visbiežāk tai nav vajadzīgas papildu izmaksas. Mākoņa risinājumu izmaksas sākas no 0 EUR un pieaug atkarībā no dažādiem faktoriem, maksājumi ir regulāri.

Drošības faktors. Regulāri saņemam ziņas par datu noplūdi mākoņos. Izvēloties mākoņversijas CRM, jums jāņem vērā šie riski. Jebkuri lieli un populāri interneta servisi un mākoņu failu krātuves ir hakeru mērķi. Varbūtība, ka viņi tīši uzbruks jūsu uzņēmuma serverim, kurā ir izvietots CRM, ir daudz mazāka. Cilvēciskais faktors un darbinieku nekompetence var izspēlet ļaunu joku abos gadījumos.

CRM sistēmu pamatfunkcijas

Pārmērīga funkcionalitāte apgrūtinās personālu un palēninās procesus, nevis tos optimizēs. Viens no galvenajiem  CRM uzdevumiem ir sistematizēt iformāciju par klientiem, darījumiem, procesu vēsturi, kā arī saistīt šos datus. Iespēja vizualizēt biznesa procesus palīdz arī izprast un analizēt lielu datu apjomu.

Pilnvērtīgajā CRM ietilpst vairāki galvenie bloki:

• Projektu vadības bloks ļauj organizēt efektīvu projektu vadību, sadalot tos daudzos mazākos un vieglāk pārvaldāmos uzdevumos, kurus var veiksmīgi automatizēt.
• Finanšu vadības bloks ļauj automatizēt tādus uzdevumus kā: uzņēmuma kontu stāvoklis, ienākumu un izdevumu prognozēšana, iepriekš plānoto maksājumu uzraudzība un debitoru parādu uzskaite.
• Mārketinga bloks nodrošina potenciālo klientu piesaisti, apkopojot un analizējot datus no dažādiem avotiem, segmentējot klientu  bāzi, operatīvu mērķauditorijas reakciju atsekošanu un maksimāli produktīvu darbu ar analītiku, kas atspoguļo mārketinga kampaņu efektivitāti.
• Atskaišu bloks ļauj automatizēt dažādu veidu atskaišu un pārskatu veidošanu, piemēram, pārdošanas piltuves, darījuma ilguma, zvanu skaita un jauno pieteikumu analīzi, reklāmas avotu konversiju un rentabilitāti.
• Integrācija ar mājaslapām, Interneta veikalu un 1C. Pie šīm funkcijām būtu jāapstājas, lai izskatītu tās sīkāk.

CRM integrācijas iespējas

Saskaņā ar Aberdeen Research datiem, uzņēmumi, kuros e-pasts un CRM ir saistīti, uzrāda gada ienākumu pieaugumu par vairāk nekā 19%. Peļņas pieaugums uzņēmumiem, kas izmantojot CRM sistēmas neatkarīgi no citām uzņēmuma sistēmām, nepārsniedz 15%. Ar ko vēl ir noderīgas integrācija? Ar specializētām vai nozarei specifiskām mājaslapām, sociālajiem tīkliem, ar datu bāzēm (preču un pakalpojumu), un, protams, ar telefonijas un SMS pakalpojumiem.

Integrējot mājaslapu ar CRM, tiek nodrošinātas tādas priekšrocības kā pieteikumu savākšanas automatizācija un klientu auditorijas datu apstrāde. Var atzīmēt arī telefonijas pakalpojumu  vai citu saziņas līdzekļu efektīvu izmantošanu darbā ar potenciālajiem klientiem un iespēju analizēt dažādus rādītājus, piemēram, konversijas, atteikumi utt. Šāda integrācija palielina menedžeru atbildību, strādājot ar klientiem, lai nodrošinātu lielāku saziņas procesa pārredzamību.

Interneta veikalu integrācijas jomā CRM izmanto kā ērtu un efektīvu palīgu preču un pakalpojumu pārdošanā. Integrācija ļauj pārdošanas daļai strādāt ar pasūtījumiem tieši no CRM.

Vērts izskatīt un atzīmēt arī CRM integrēšanu ar grāmatvedības un automatizācijas sistēmām. 1C integrācija ir aktuāla, kad tieši CRM sistēma tiek izmantota kā biznesa procesu automatizācijas pamatrīks. Šo integrāciju izmanto, lai iegūtu aktuālo informāciju par uzņēmuma klientiem. Šajā gadījumā CRM sistēma ir galvenais informācijas saņēmējs no ārējiem avotiem.

Datu apkopošanu par jauniem potenciāliem klientiem, ko iegūst pārdošanas daļas darba rezultātā,  labāk uzticēt CRM sistēmai. Integrācija nodrošina preču nosaukumu ielādi, rēķinu izveidošanu un to turpmāku novirzīšanu uz 1C maksājuma veikšanai vai nosūtīšanai.

Nozīmīgu lomu CRM integrācijā ar citām platformām, kuras izmanto konkrētais bizness, spēlē IT speciālistu, , kas iesaistīti katra programmatūras produkta iestatīšanā un pilnveidošanā, profesionāls darbs.

Citi faktori

No citiem parametriem uzmanība būtu jāpievērš augstas kvalitātes tehniskā atbalsta pieejamībai no CRM sistēmu piegādātāja puses, kas ideālā gadījumā ir pieejams regulāri un pēc iespējas ātrāk.

Ikviens programmētājs var uzrakstīt CRM mazam uzņēmumam, sēžot mājās un strādājot ar minimālo pieredzi. Ja izstrādātājs ir vismaz reģistrēts kā juridiskā persona,  tam ir juridiskā adrese un vairāk vai mazāk nozīmīgs pamatkapitāls- tas nedaudz samazina šādas “haltūras” risku.

CRM ieviešana

CRM sistēmai, ko lietos pārdošanas komanda, jābūt intuitīvi un viegli lietojamai. To ir viegli pārbaudīt – menedžerim, kas visgrūtāk apgūst jaunās tehnoloģijas, jāspēj ērti orientēties izvēlētajā CRM. Jebkura sistēma darbosies efektīvi, ja tās uzturēšana tiks veikta godprātīgi, un otrādi, dārgākā un pārdomātākā CRM sistēmai nebūs jēgas, ja lietotāji, to apzinīgi nelietos. Sistēma pārvērtīsies piezīmju blociņā, kas bezjēdzīgi pārpildīts ar informāciju.

Ir svarīgi, lai vienkāršas darbības, kā,  piemēram, lauka nosaukuma rediģēšana vai pārdošanas piltuves iestatīšana, varētu veikt bez IT speciālista iesaistīšanas.

Izdalīsim šādus CRM ieviešanas posmus uzņēmumā:

• Komandas veidošana. Komandas sastāvā jābūt IT speciālistiem, kā arī atbildīgajām personām no katra departamenta, kuru darbu ietekmēs CRM ieviešana.
• Programmu uzstādīšana, piekļuves tiesību izdalīšana un citi darbi. Mazam biznesam ir iespēja izaugt par vidēju vai pat lielu. Tāpēc ir svarīgi jau ieviešanas posmā noskaidrot, vai jūsu izvēlētajai CRM sistēmai ir paplašināšanas iespējas.
• Datu pārnešana uz CRM.
• Pārbaude. Veicot testēšanu, tā jākontrole visiem komandas biedriem.
• Apmācības.
• CRM lietošanas iekdienā.

Kā rāda pieredze, ja nav precīza ieviešanas plāna vai iespējas mērķu realizācijai piesaistīt speciālistus, CRM ieviešana pārvēršas par galvassāpēm uzņēmumam un tā darbiniekiem.

Bezmaksas CRM

Ir daudzas bezmaksas CRM sistēmas, kurām ir ļoti zolīda funkcionalitāte. Starp visbiežāk sastopamajiem bezmaksas produktu ierobežojumiem var minēt šādus:

• Lietotāju skaits. Piemēram, CRM sistēmu bez maksas var izmantot tikai viens uzņēmuma darbinieks.
• Laiks. Piemēram, bezmaksas testa iespējas tikai viena mēneša laikā.
• Funkcionalitāte. Piemēram, bezmaksas versijai nav kāds no blokiem vai ir ierobežojumi funkciju lietošanā - neveido grafikus, nav pietiekams lauku skaits tabulās utt.
• Skaitliskie ierobežojumi. Piemēram, glabāt ne vairāk kā 1000 kontaktpersonas, ne vairāk kā 10 MB diska vieta, iespēja nosūtīt ne vairāk kā 100 vēstules, vadīt ne vairāk kā 10 darījumus utt.

Kopsavilkums

Neskatoties uz visām grūtībām un ietekmes faktoriem, kas saistīti ar CRM sistēmu ieviešanu un izmantošanu, šie risinājumi kopā ar uzņēmuma stratēģiju palīdzēs sasniegt visus nospraustos biznesa mērķus un, galu galā, nolikt klientu uzmanības centrā.