CRM-системы

Что такое CRM?

CRM (от англ. Customer Relationship Management) — категория программных продуктов, направленных на обеспечение максимально эффективного взаимоотношения с клиентами. Без использования CRM бизнесу легко упустить возможности для роста из-за отсутствия инструмента оптимизации операционных процессов и получения максимальной отдачи от клиентоориентированного подхода. CRM-системы помогают решить эти задачи.

Как подобрать CRM-систему для бизнеса?

Эффективное внедрение CRM повышает конверсию обращений клиентов и поднимает уровень продаж, по разным данным на 65-80%. Но если система ограничена функционально, или не все представленные функции нужны конкретной компании, то пользы от такой системы не много. Она либо становится дополнительным грузом, который усложняет процесс, либо является неполноценной и не доводит процессы до логичного завершения. Важно найти тот самый оптимальный вариант. Часто такие системы оказываются дороже, но эффективнее.

Относитесь к вопросу серьезно, потому что это не разовая покупка, а долгосрочная инвестиция в взаимоотношения с клиентами. Помните, что принятие поспешного решения при выборе CRM может обернуться вам потерей денег, а самое главное времени.

Облако или коробка?

Одним из первых в списке параметров является выбор между «коробочными» продуктами и облачными решениями.
Коробочное решение – это пакет ПО, который вы самостоятельно устанавливаете на вашем серверном оборудовании, поддерживаете и администрируете своими силами. Поэтому определитесь с вопросом, есть ли у вас в компании жесткие стандарты по безопасности и хранению данных на своих серверах и IT-специалисты, которые будут следить за этой системой? Если на оба этих вопроса вы ответили «да», то коробочное решение вам подходит.

Во всех остальных случаях, мы предлагаем начать работу с облачного решения. Попробуйте этот вариант для тестов или же используйте его для полноценной работы. Облачная CRM работает в дата-центре провайдера  и покупатель CRM-системы ответственность за работу серверного оборудования не несет. Условия бесперебойности работы облачной CRM обычно прописываются в рамках SLA-соглашений. Обратите внимание также на то, какую ответственность несет поставщик в случае неработоспособности сервиса или полной потери данных. Также, при выборе облачной CRM, уточните, что будет с вашими данными при просрочке платежей.

Стоимость коробочных версий зависит от конфигурации. Система оплачивается единоразово и чаще всего не требует дополнительных ежемесячных затрат. Стоимость облачных решений начинается от 0 EUR и растет в зависимости от разных факторов, оплата выполняется регулярно.

Фактор безопасности. Регулярно встречаются новости об утечках данных в облаках. Выбирая облачную CRM, следует учитывать этот риск. Любые крупные и популярные интернет-сервисы и облачные хранилища являются статусной мишенью для хакеров. Вероятность, что будут намеренно атаковать сервер именно вашей компании, на котором установлена коробочная CRM, значительно ниже. Человеческий фактор и некомпетентность сотрудников могут сыграть злую шутку и там и там.

Основные функции CRM-систем

Избыточный функционал будет утомлять персонал, и тормозить процессы, а не оптимизировать их. Систематизация информации о клиентах, сделках, истории процесса, а также выстраивание взаимосвязи между этими данными – вот одна из основных задач качественной и работающей CRM. Возможность визуализации бизнес-процесса также помогает понять и проанализировать большой объем данных.

Полноценная CRM включает несколько основных блоков:

• Блок управления проектами позволяет организовать эффективное управление проектами за счет разделения их на множество мелких и более управляемых задач, которые могут быть успешно автоматизированы.
• Блок управления финансами позволяет автоматизировать такие задачи как поддержка актуальности состояния счетов компании, прогнозирование доходов и расходов, контроль за заранее запланированными платежами, учет дебиторской задолженности.
• Блок маркетинга обеспечивает привлечение потенциальных клиентов путем сбора и анализа данных из различных источников, сегментирование клиентской базы, оперативное отслеживание реакции целевой аудитории и максимально продуктивную работу с аналитикой, отражающей эффективность маркетинговых кампаний.
• Блок отчетности позволяет автоматизировать формирование различных видов отчетности, такой как анализ воронки продаж, продолжительность сделок, количество звонков и число новых заявок, конверсию и доходность рекламных источников.
• Интеграция с сайтом, интернет-магазином и 1С. На этих функциях следует остановиться подробнее.

Возможности CRM в сфере интеграции

По данным Aberdeen Research, компании, в которых связаны электронная почта и CRM, показывают ежегодный рост прибыли более чем на 19%. А рост прибыли при самостоятельном использования CRM-систем не превышает 15%. С чем еще бывает полезна интеграция? Со специализированными или отраслевыми интернет-площадками, социальными сетями, с базами данных (товаров и услуг) и конечно с телефонией и СМС.

При интеграции сайта с CRM обеспечиваются такие преимущества как автоматизация сбора лидов и наиболее полная обработка данных клиентской аудитории. Можно также отметить эффективное использование инструментов телефонии или иных способов онлайн общения с потенциальными клиентами и возможность анализа различных показателей, таких как конверсия, отказы и т.п. Такая интеграция повышает ответственность менеджеров при работе с клиентами ввиду обеспечения большей прозрачности процесса взаимодействия.

В сфере интеграции CRM и интернет-магазинов устоялась практика эффективного использования CRM как удобного и эффективного помощника при продаже товаров и услуг. Интеграция позволяет менеджерам работать с заказами непосредственно из CRM.

Отдельно стоит остановиться на вопросе интеграции CRM с системами учета и автоматизации деятельности предприятий. На примере 1С стоит отметить, что интеграция двух платформ наиболее актуальна в случае, когда именно CRM система используется как основной инструмент автоматизации бизнес процессов. Прежде всего, интеграция 1С и CRM требуется для получения актуальной информации о клиентах компании. В этой связке, CRM система является основным получателем информации из внешних источников.

Создание учетных данных о новых контрагентах, полученных в результате работы отдела продаж, в данном случае, тоже лучше доверить именно CRM системе. Как правило, интеграция этих двух программных продуктов обеспечивает загрузку товарных позиций, формирование счетов на стороне CRM и дальнейшее их перенаправление в 1С для оплаты или отгрузки.

Стоит отметить, что важную роль в вопросах интеграции CRM с другими платформами, используемыми каждым конкретным бизнесом, играет технический фактор, подразумевающий профессиональную работу специалистов, участвующих в настройке и доработке каждого программного продукта.

Другие факторы

Из других параметров следует обратить внимание на наличие качественной технической поддержки со стороны поставщика CRM-систем, которая, в идеале, должна осуществляться регулярно и в максимально короткие сроки.

CRM для небольшой компании может написать любой программист, сидя дома и работая «на коленке». Наличие юридического лица, юридического адреса и более менее весомого уставного капитала несколько снижает риск подобной «халтуры».

Внедрение CRM

CRM-система для отдела продаж должна быть интуитивно понятной и простой в использовании. Проверить это легко – ваш самый сложно обучаемый новым технологиям менеджер должен без особого труда ориентироваться в выбранной CRM. Любая система будет эффективно работать, если ее ведение осуществляется добросовестно, и наоборот, самая дорогая и продуманная CRM-система окажется бесполезной, если менеджеры, конечные пользователи, не станут ее добросовестно заполнять. Система превратится в захламленную информацией записную книжку.

Немаловажно, чтобы минимальные действия, вроде редактирования названия полей или настройку воронки продаж можно было осуществлять без привлечения стороннего IT-специалиста.

Выделим следующие этапы внедрения CRM в бизнес компании:

• Формирование команды. Команда должна включать ИТ специалистов, а также ответственных лиц от каждого из департаментов, деятельности которых коснется внедрение CRM.
• Установка программ, организация прав доступа и другие работы. У малого бизнеса есть свойство перерастать в средний или даже крупный. Поэтому важно ещё на этапе базового внедрения узнать есть ли у выбранной вами CRM-системы возможность доработок.
• Перенос данных в CRM.
• Тестирование. Проведение первых тестовых операций, контроль со стороны всех участников команды.
• Обучение персонала.
• Переход к штатному использованию CRM.

Как показывает опыт, при отсутствии четкого плана действий по внедрению или невозможности привлечения сторонних специалистов для реализации поставленных целей, внедрение CRM превращается в головную боль компании и ее сотрудников.

Бесплатные CRM

Некоторые поставщики предлагают бесплатные CRM-системы, имеющие, при этом, весьма солидный функционал. Среди часто наиболее встречающихся ограничений бесплатных продуктов выделим следующие:

• Количество людей. Например, бесплатно CRM-системой может пользоваться только один сотрудник компании.
• Время. Например, бесплатный тестовый месяц.
• Функционал. Например, бесплатная версия не имеет того или иного блока или имеет ограничения по этим блокам – не строит графики, не имеет достаточного количества полей в таблицах и т.д.
• Количественные ограничения. Например, хранение не более 1000 контактов, место на диске не более 10Мб, отправка не более 100 писем, ведение не более 10 сделок и т.д.

Итоги

Несмотря на все сложности и сопутствующие факторы внедрения и использования CRM-систем, эти решения в сочетании с четкой стратегией компании смогут помочь реализовать все намеченные бизнес-цели и, в конечном итоге, поставить клиента в центр внимания бизнеса.