Viedā pilsēta- rūpes par iedzīvotājiem

Pirmais, kas nāk prātā, ņemot vērā situāciju visa pasaulē, mūsu ikdiena šodien – attālinātais darbs un mācības. Līdz ar to šodien gribētos nedaudz padalīties ar savu pieredzi un noderīgu informāciju, lai atvieglotu ikdienu un vienlaicīgi nezaudēt pakalpojuma kvalitāti.

Šodien arī valsts pārvalde atrodas zem tehnoloģiskās ietekmes. No tehnoloģiju attīstības viedokļa valsts atrodas sākumstadijā – var teikt, ka aktīvi tehnoloģiski ir sākusi attīstīties kādus 5-7 gadus atpakaļ.

Kopumā var izdalīt trīs tehnoloģiju attīstības posmus:

1. Kad parādījās “smagās iekārtas”- specializētās platformas, kuras palīdzēja optimizēt iekšējos biznesa procesus. Šeit var arī minēt elektronisko dokumentu apgrozījumu attīstību.
2. No 2006 līdz 2008 gadam notika globālā mobilizācija – bija sācies otrais posms
3. Trešais notiek tagad – mākslīgā intelekta attīstība.

Tātad šobrīd mēs redzam, kā notiek valsts produktu un pakalpojumu digitalizācija, izmantojot modernās tehnoloģijas.

Valsts sektorā notiek šādu pamatuzdevumu risināšana –

1. Pirmais uzdevums - Pakalpojumu sniegšana iedzīvotājiem un iedzīvotāju iesaistīšana lēmumu pieņemšanā;
2. Otrais – valsts iestāžu optimizācija – efektivitātes palielināšana un izdevumu samazināšana.  

Globalajā tirgū valsts pārvaldē var izdalīt četrus darbības virzienus:

• Digitālā valdība – visas on-line platformas lēmumu pieņemšanai, digitālā personas identifikācija, instrumenti attālinātai balsošanai;
• Otrais – var apvienot zem nosaukuma “gudrā pilsēta”. Tās ir tehnoloģijas, kuras ļauj nodrošināt resursu monitoringu (piem.elektroenerģija, ūdens u.c.), arī tās tehnoloģijas, kuras ļauj atsekot bojājumus un ātri pieņemt lēmumus.
• Trešais – viss kas ir saistīts ar nelikumīgām darbībām, kiberdrošību kā arī cīņa pret noziedzību, tostarp personas identificēšana, izmantojot ielu kameras.
• Ceturtais – viss, kas ir saistīts ar iedzīvotāju ikdienu – e-veselība, dažādi valsts portāli, skolas, bērnu dārzi, sports, izklaide.     

Galvenais trends, kas šobrīd ietekmē tirgus – digitālā personas identifikācija.

It īpaši aktuāli palika tagad, pandēmijas laikā, kad iedzīvotājiem jāturpina sniegt pakalpojumi, ir jāparaksta līgumi, jāizniedz izziņas un pieteikumi.

Vēl viens virziens uz kuru šobrīd liek akcentu – daudzkanālu pakalpojumi. Jaunieši pārsvarā komunicē, sarakstoties čatos, sms, sociālajos tīklos, WhatsApp, Facebook, e-pasts. Un šie jaunieši jau drīz kļūs par iestāžu pakalpojumu lietotājiem, kuri gribēs sazināties ar iestādi ne tikai pa telefonu, bet izmatot visus šos saziņas kanālus, atkarībā no tā, kas viņam šobrīd ir ērtāk - portāls, e-pasts, čats, sms vai sociālais tīkls. Tātad iedzīvotājs grib saņemt pakalpojumu operatīvi un galvenais kvalitatīvi.   

Man gribētos aizkavēties pie cita šodienas aktuālā jautājuma – kā attālinātā darba režīmā nodrošināt iedzīvotājiem visa pakalpojuma klāsta pieejamību tik pat kvalitatīvi un efektīvi. Biznesa vidē šī pieredze uzņēmumiem jau ir, dažiem pat attālinātās komandas ir ikdiena, bet valsts sektorā un lielajos uzņēmumos tā ir jaunā pieredze un izaicinājums.

Attālinātajā darbā mēs sastopamies gan ar plusiem gan mīnusiem:

    No plusiem var minēt:

Izdevumu samazināšana uz telpu nomu

Darbinieki mazāk tērē laika ceļam uz ofisu un attiecīgi samazinās izmaksas transportam

Mīnusi:

Infrastruktūra

Pirmais protams – uzņēmumam/ iestādei ir jānodrošina darbiniekam nepieciešamā datortehnika un programmātūra, lai varētu pilvnērtīgi strādāt no mājām un tas neietekmētu sniegtā pakalpojuma kvalitāti.

Otrais – piedāvājot pakalpojumu pieejamību dažādos saziņas kanālos ir jāpadomā par iespēju piekļut visām sistēmām (e-pasts, mājas lapas čats, klientu DB vai billinga sistēma vai kāda cita sistēma, kura slēgta no ārpasaules). Protams, ideāls gadījums, kad iedzīvotājam ir iespēja visu izdarīt pašam portālā vai mobilajā aplikācija, bez zinošā cilvēka palīdzības – iesniegt rādījumus, noslēgt līgumu, mainīt pakalpojumu, nosūtīt atteikumu no pakalpojuma un samaksāt visus rēķinus. Bet ja tas tā nav, svarīgi, lai atbildīgais vadītājs varētu redzēt, kas šobrīd notiek ar pieteikumu apstrādi, ar ienākošajiem zvaniem vai viņa padotie pilda savus pienākumus vai viņiem tomēr ir nepieciešama operatīvā palīdzība (piemēram pārvirzīt zvanus uz ārpakalpojumiem vai automatizētiem risinājumiem, vai pieslēgt papildus kolēģus, lai palīdzētu sarežģītajā brīdī).   

Komunikācija.

Galvenais attālinātajā darbā – kvalitatīvā komunikācija. Visi par to nepārtraukti atgādina, un tik tiešām tā ir taisnība. Pareizā komunikācija, pārskatīšanas process un KPI – aktīvās un efektīvās komandas garantija. Pat Marks Cukerbergs teica, ka uztraucās, ka sliktā komunikācija, strādājot no mājām, var nogalināt viņa komandas kreatīvo garu.  To viņš redz kā vienīgo mīnusu pie attalinātā darba.   

Tāpēc mēs, CSC Telecom, izmantojam vairāka veida čatus – gan kopējo uzņēmuma, kur apmaināmies ar aktuālo operatīvo informāciju, sveicam kolēģus dzimšanas dienās, gan slēgto departamenta čatu, kurā departamenta menedžeri vienojas par sapulcēm, apmācībām, jaunumiem u.c. Kā arī izmantojam individuālos čatus, lai izrunātu konkrētā projekta detaļas.

Pie attālinātā darba pazūd komandas sajūta, jo pietrūkst ikdienas pierasta komunikācija, līdz ar to ļoti svarīgas sapulces – vēlams (teiku obligāti) ar video. Tātad video operatīvās sapulces 1-2 reizes nedēļā līdz 1 stundai, kur atskaitāmies par plānotām aktivitātēm un stāstam par padarīto darbu nedēļas laikā. Tāda veidā visiem komandas dalībniekiem ir skaidrs ar ko nodarbojas viņa kolēģi un pie kādiem projektiem notiek darbs.   

Vienu reizi nedēļā var rīkot saslēgšanos ar kolēģiem brīvā formātā, lai varētu papļāpāt par dažādām ne darba tēmām.     

Starp citu, lai ieekonomētu laiku un attiecīgi izmaksas, nav obligāti jābrauc uz tikšanām vai sapulcēm uz citu pilsētu. Var izmantot videokonferences rīkus un tik pat pilnvērtīgi novadīt sapulci vai apmācības.

Man pašai personīgi šogad pavasarī bija pieredze, kad uzsākot vienu lielu projektu mums bija komandu apmācības (komandas bija no trīs Latvijas pilsētām). Apmācības ilga 1,5 mēnesi. Un rezultāts bija pozitīvs – visi dalībnieki nokārtoja gala eksāmenus un bija pielaisti pie realizācijas.

Kontrole.

Ir jābūt skaidriem kontroles mehānismiem, lai varētu precīzi novērtēt izpildīto darbu. Katram komandas dalībniekam ir jāsaprot priekš kam viņš strādā un kāda ir kopēja vīzija un mērķi.

Ideāls gadījums, kad pieteikums no iedzīvotāja tiek pieņemts, apstrādāts, noslēgts līgums un to var redzēt DB. Bet reāli dzīvē ne vienmēr katrs iedzīvotāja pieteikums noslēdzās ar darījumu, vai tas kaut kur tiek piefiksēts? Vai iedzīvotājs ir saņēmis atbildi uz savu jautājumu e-pastā vai čatā vai viņš ir apmierināts ar pakalpojuma kvalitāti vai iedzīvotājam pārzvanīja, jo viņš nav sagaidījis savienojumu ar operatoru vai ir pieteicis atzvanu ārpus darba laika?

Vai Jūs varat atbildēt uz visiem šiem jautājumiem – JĀ?

Gribu vēl vienu piemēru piedāvāt – iepirkumu komisijai ir jāorganizē iepirkums. Iepirkumu speciālistam ir jāsagatavo un jāsaskaņo dokumenti piemēram ar tehnisko un juridisko departamentiem. Daudz ērtāk izmantot risinājumu, kur var definēt uzdevumu un nozīmēt atbildīgo speciālistu, nosakot izpildes termiņus, nevis sarakstīties par to pa e-pastu. Kā arī visa sarakste ar komentāriem un saskaņotajiem dokumentiem paliks sistēmā nevis iepirkuma speciālista dokumentu folderī uz viņa datora.      

Kāpēc es to visu stāstu? Iespējams Jūs jau šobrīd to visu iesākuši darīt.. Bet padomājiet par to, ka šo attālināto darbu var turpināt un pilnveidot nākotnē, lai

1. Atvieglotu savu pakalpojumu pieejamību un sasniedzamību,
2. Samazinātu administratīvās izmaksas un attiecīgi samazināsies pakalpojumu cenas.

Šādu pieeju var taču saglabāt turpmāk, piemēram, ja Jums ir filiāles, kuras atrodas dažādās pilsētās. Nav nepieciešams uzturēt vienādas zināšanās katrā komandā, bet teiksim visus pieteikumus, kuri ir saistīti ar konkrēto jautājumu (piemēram, rēķinu apmaksa vai pieteikuma iesniegšana) uzreiz virzīt atbildīgajam cilvēkam. Tas samazinās iedzīvotājam ceļu līdz palīdzībai un rezultātā tiks sniegta ātra kvalitatīvā atbilde.

Centrālajā ofisā ir vadītājs, kas kontrolē savas komandas (pirms tam protams saskaņojot kontroles parametrus), monitorē pakalpojumu kvalitāti, regulāri sazinās ar visiem, izmantojot videokonferences un čatus, un veic jaunu darbinieku apmācības un testēšanu. Tik pat nav svarīgi vai komandas dalībnieks atrodas ofisā vai strādā no mājām.

Vai piemēram, lai aptaujātu vai apziņotu savus klientus nav obligāti nozīmēt pāris kolēģus vai maksāt ārpakalpojumam, kurš vairāku nedēļu garuma zvanīs šim milzīgam sarakstam ar vienu un to pašu jautājumu. Var izmantot automatizēto risinājumu, kad operatora vietā ar Jūsu jautājumu vai informatīvo paziņojumu zvanīs Robots. Un viņš to izdarīs daudz lētāk, ātrāk un kvalitatīvāk, jo viņam vienmēr būs labs garastāvoklis un viņš precīzi apkopos visu statistiku.

Vai arī aptauju var veikt, izmantojot anketas, ar digitālo personas identifikāciju. Ielogojoties balsošanas sistēmā, atzīmēt savu atbildi un ar diviem klikšķiem iesniegt savu viedokli.       Mēs vairāk nevaram iedomāties savu dzīvi bez viedierīcēm. Mans sapnis, ka nākotnē pilsēta un katrs tās elements kļūs par gudru datora sistēmu: luksofori, kameras, lukturi pie mājām iemācīsies pielāgoties pie cilvēku darbībām, ekonomēs resursus un strādās efektīvāk. Pilsētas intelektuālais centrs palīdzēs tikt galā ar dabas katastrofām, pilsēta būs gatava laika apstākļu mainībām, ūdens trūkumam, plūdiem un dažādām dabas katastrofām. Vārdu sākot nākotnē cilvēki neievēros, kā dzīvo gudrā pilsēta, jo viss strādās tā, kā vajag!

ANŽELIKA ČĪĻIMOVA, CSC Telecom valsts un pašvaldību sektora vadītāja.

“Viedā pilsēta – rūpes par iedzīvotājiem” 10.12.2020.