“Liela daļa klientu (57%) norāda, ka vēlētos sazināties ar kompāniju izmantojot rakstisku komunikāciju..”
“ir ļoti svarīgi klientam piedāvāt vairākus komunikācijas kanālus, lai viņam būtu iespēja izmantot sev vēlamo un saziņa būtu patīkama..”
Saistītie pakalpojumi:
Vai izvēlēties SMS mārketingu?
Uzsākot ko jaunu vai vēloties uzlabot esošo dažreiz nepieciešams neliels ieskats vēsturē. Vai zinājāt, ka pirmā nosūtītā īsziņa, izmantojot datoru, tika nosūtīta 1992. gada decembrī ar tekstu “Priecīgus Ziemassvētkus!”. Kopš tā laika daudz kas ir mainījies un īsziņas, kā arī citi komunikācijas kanāli, nu jau ir mūsu ikdiena. Jebkuram uzņēmumam jāseko līdzi mūsdienu aktualitātēm un jāpārdomā, kā sasniegt klientu izmantojot katram vēlamo komunikācijas kanālu, kas ir ļoti būtisks ietekmējošais faktors tirdzniecības nākotnē.
Kā piemēru iespējams aplūkot dažādas vecuma grupas - izvēlētā klientu apkalpošanas kanāla situācija mainās. Jauniešiem līdz 24 gadu vecumam ir novērojama manāma nevēlēšanās zvanīt uzziņas numuriem, izvēloties dažādas turpmākās opcijas, jo tas aizņem laiku, kamēr jaunieši ir pieraduši visu aktuālo informāciju saņemt ātri. Šajā vecuma grupā arī ir manāma tendence nepārbaudīt e-pasta ziņojumus katru stundu vai pat katru dienu, jo par jaunumiem ierasts saņemt paziņojumus, kas piesaista uzmanību un ir ātri uztverami apkopotā veidā. Rezultātā e-pasta ziņojumu informācija netiek atvērta vai atvēršanas brīdī jau ir zaudējusi aktualitāti. Tomēr atšķirīgi rezultāti redzami vecuma posmā virs 25 gadiem, kurā e-pasts un SMS ir ieguvis līdzvērtīgu popularitāti, bet virs 45 gadiem e-pasts izvirzās kā populārākais apkalpošanas kanāls. Lai gan čats pagaidām uzrāda salīdzinoši zemus radītājus, arī tā popularitāte strauji pieaug un prognozes par tā turpmāko attīstību ir daudzsološas.
Apzinoties apkalpošanas nozīmīgumu, mūsdienās gandrīz katrs uzņēmums piedāvā saziņu, izmantojot vairākus komunikācijas kanālus. Klientu prasības strauji pieaug un tas ko nevarēsiet nodrošināt Jūs, tiks meklēts pie konkurenta. Piemēram, 72% klientu ir norādījuši, ka sazinoties ar uzņēmumu sagaida, ka pakalpojuma sniedzējam būs zināms, kas viņš ir, ko pasūtījis jeb iegādājies, kā arī kāda ir bijusi visa līdzšinējā saziņa. Ja radušos problēmu nākas izskaidrot vairākām personām, tad tas jau tiek uzskatīts par sliktu servisu. Tāpat 66% patērētāju norādījuši, ka izmanto līdz pat 3 dažādu komunikācijas kanālu, sazinoties ar pakalpojuma sniedzēju un 48%, ka sagaida īpašu pieeju kā vairākkārtējam vai labam klientam.
Liela daļa klientu (57%) norāda, ka vēlētos sazināties ar kompāniju izmantojot rakstisku komunikāciju, kas norāda uz dažādām preferencēm, ko būtu nepieciešams ievērot, jo gandrīz visi (96%) klienti norādījuši, ka serviss ir viens no nozīmīgākajiem faktoriem, lai paliktu lojāls uzņēmumam un ne tikai turpmāk izmantotu tā pakalpojumus, bet arī ieteiktu tos citiem.
Ņemot vērā šos rādītājus, kā kritisku problēmu var minēt apkalpošanas nodrošināšanas nespēju starp šiem dažādajiem kanāliem, ko atzinuši vairāk kā 50% uzņēmumu.
Ne mazāk nozīmīgs ir finanšu jautājums. Cena ir viens, bet tikai salīdzinot to ar reālo efektivitāti iespējams noteikt katra apkalpošanas kanāla reālās izmaksas. Lai gan SMS cena ir dārgāka, tās sasniedz 98% klientu, kamēr e-pasts sasniedz 25% klientu, tomēr ir krietni lētāks. Salīdzinot zvanus, robotzvani ir krietni lētāki nekā darbinieku veiktie zvani, bet sasniedz tikpat daudz klientu. Savienojumu ar uzņēmuma darbiniekiem tāpat izvēlas tikai 7%. Līdz ar to izvēloties apkalpošanas kanālu jāizvērtē ne tikai cena, bet arī vēlamais rezultāts, jo galvenais mērķis ir šos klientus sasniegt, un vēl labāk ja tas norisinās klientam vēlamā veidā un šī komunikācija asociējas ar pozitīvām emocijām.
Uzskatāmākam pārskatam ir veikts salīdzinājums starp SMS un e-pastiem. Kā jau tikko izvērtējām, SMS uzrāda krietni augstākus rādītājus klienta sasniegšanā. Tam par iemeslu varētu būt paziņojumi, kas SMS gadījumā vairumā situāciju paliek ieslēgti.
Tāpat lietojot telefonu, lietotāji uz pusi vairāk sava laika izmanto SMS platformu, kamēr e-pastiem tiek veltīts uz pusi mazāk laika. Šo iemeslu dēļ, nav pārsteidzoši, ka saņemot atgādinājumus par maksājumiem, tikšanās laikiem, preču piegādi un citu informāciju vairums dod priekšroku tieši SMS paziņojumiem.
Šāda veida salīdzināšanu pielietota arī starp SMS un zvaniem. 3 no 10 klientiem norādījuši, ka labprāt atteiktos no telefona zvaniem pavisam, aizstājot tos ar SMS un vairums tāpat ikdienā vairāk sazinās ar SMS palīdzību. Tajā pat laikā zvans vēl joprojām ir viens no populārākajiem komunikācijas kanāliem un šos datus varētu ietekmēt jau iepriekš pieminētie jaunieši, kas vēlas komunicēt rakstiski. Kā liels pluss noteikti kalpo laika ietaupījums. Apdomāsimies, tā vietā, lai apzvanītu katru klientu individuāli un veltītu laiku informācijas nodošanai, atkārtojot to pašu informāciju, iespējams vienlaicīgi izsūtīt neskaitāmas personalizētas ziņas.Un jau iepriekš minētā efektivitāte. Īsziņa paliek kā paziņojums mobilajā telefonā un var tikt atvērta ērtākā brīdī, kamēr uz zvanu iespējams nav atbildēts, darba stundu ierobežojumu dēļ atzvanīt nav iespējams, līdz ar to informācija vispār netiek nodota klientam.
Vēsture un tagadne ir apskatīta, tad nu nepieciešams arī neliels ieskats arī nākotnē.
Pārsteidzošā kārtā, aukstajiem zvaniem, līdz 2025. gadam tiek prognozēts iznīkums, kā vienai no veiksmīgajām pārdošanas metodēm. Tomēr, tas attiecināms uz aukstajiem zvaniem tikai tādā formātā kā šobrīd tie zināmi. Nākotnē prognozēts, ka sākotnēji tiks izveidots kontakts, nosūtot to pašu īsziņu vai e-pastu, vai novērota klienta iesaiste par konkrētu tēmu un tikai tad veikts zvans ar tā saucamo “uzsildīto klientu”. Apskatot e-pastus, kontu izveidei gaidāms pieaugums, jo šis komunikācijas kanāls turpina darboties, īpaši B2B sektorā. Kopš 2013. gada SMS izmantošana ir četrkāršojusies un arī turpmāk prognozēts krietns pieaugums, īpaši ņemot vērā mobilo telefonu lietošanas biežumu un rakstiskās komunikācijas popularitātes pieaugumu. Kas attiecas uz čatiem, tiem konstatējams pat ļoti straujš pieaugums, īsā laikā posmā, kas būtu 12-18 mēneši pieaugot par 87%, jo tas paliek ar vien populārāks.
Varbūt jautāsiet, kas visiem šiem komunikācijas kanāliem ir viena kopīgs? Tas ir telefons. Ņemot vērā pieejamību, arī vairums aplikāciju tiek veidotas ar telefona izklājlapu. Pēc statistikas datiem vairāk kā ¾ no visiem pasaules iedzīvotājiem pieder mobilais telefons un no lietotājiem 89% norāda, ka savu telefonu vienmēr tur viegli pieejamā un ātri sasniedzamā vietā. Līdz ar to paziņojumi gandrīz vienmēr tiek pamanīti. Ikdienā saziņai tiek izmantotas dažādas viedierīces, bet 66% tas ir telefons, kamēr pārējos 34% sastāda portatīvais dators (15%), stacionārais dators (11%) un planšetdators (8%) kopā. Latvijā aktīvo karšu skaits sasniedzis 2,8 miljonus, kas pārsniedz pašu iedzīvotāju skaitu.
Attīstās ne tikai komunikācijas kanālu popularitāte, bet arī to funkcionalitāte, tajā skaitā arī SMS un ar vien vairāk tiek izmantota divvirzienu SMS sistēma. Tas ir ērts rīks, kas automātiski atbildēs uz klienta SMS, sniegs informāciju, kā arī sniegs iespēju uz ziņu atbildēt gan ar SMS, gan pārrejot uz saīsināto adreses linku, kas tajā norādīts, piemēram, aptauju veikšanai. Šis rīks nodrošina individuālu pieeju ar apsveikumiem svētku dienās un sadarbības ilguma paziņojumiem. Protams, katram uzņēmumam svarīga ir peļņa un ne velti saka, ka laiks ir nauda, tādēļ katrs mirklis ir svarīgs un atgādinājumu/paziņojumu izsūtīšanai ir liela ietekme. SMS ir ātrs veids kā atgādināt klientiem par tikšanās laiku, datumu, vietu, maksājumiem, pierakstiem un nodot piegādes informāciju. Netērējot laiku iespējama arī klientu iesaiste ar atbildes SMS veicot notikumu apstiprināšanu, izmantot pāreju uz norādīto saiti vai izmantot opciju tikt savienotam ar operatoru.
Runājot detalizētāk, ir dažādi iemesli kādēļ uzņēmumiem būtu vērts izskatīt iespēju kā vienu no komunikācijas kanāliem izvēlēties SMS mārketingu:
- Masveida ziņas ir ātri un ērti personalizējamas, piemēram uzrunā lietojot klienta vārdu vai atbildot par konkrētā tālruņa numura aktivitāti
- Tāpat kontaktu sarakstus iespējams sadalīt pēc dažādiem kritērijiem, kas ļoti noder dažādās situācijās. Kā piemēru varētu minēt sieviešu dienu, kad ziņas nepieciešams izsūtīt tikai sievietēm
- Papildus reklāmai darbojas opcija rediģēt sūtītāja vārdu, kurā uzņēmējiem parādās uzņēmuma nosaukums
- Bet ar SMS portāla palīdzību iespējams redzēt precīzus datus par nosūtītajām SMS un to statusu, uzskatāmi sniedzot online statistiku
- Kopumā reklāmas ietvaros tiek ietaupīti līdzekļi
- turklāt SMS ir vienīgā “text only” sistēma, kas pieejama pat uz visvienkāršākajiem, vecākā modeļa telefoniem, pat bez interneta savienojuma
- Un ja jums ir sava SMS sūtīšanas programma, CSC Telecom piedāvā opciju to integrēt ar mūsu pakalpojumu caur HTTP API
Kopumā nepieciešams atcerēsieties pašu galveno – ir ļoti svarīgi klientam piedāvāt vairākus komunikācijas kanālus, lai viņam būtu iespēja izmantot sev vēlamo un saziņa būtu patīkama. Ne mazāk svarīgi ir nodrošināt, lai katrā kanālā būtu vienāda apkalpošanas kvalitāte un ātrums. Tikai pazīstot savu klientu, mēs varam nodrošināt labāko apkalpošanu un sasniegt sava biznesa augstumus.
ELĪZA JUDZIKA, CSC Telecom KLIENTU ATTIECĪBU vadītāja.
“Tirdzniecības nākotne, sasniedzot klientu ar viņam vēlamo komunikācijas kanālu” 26.11.2019.