“Mājotāju” serviss – mainies vai mirsti!

Pirms sākam, uzdošu 2 jautājumus,

Kā jums šķiet ko visvairāk VĒLAS cilvēki Biznesā … dzīvē?

 Un kas ir tas no kā visvairāk izvairās?

Atbilde ir VIENA!

Tās ir PĀRMAIŅAS!

Pārmaiņas kā vienīgā konstante ir 2020. un 2021. gada trends, izmainījās pat ātrums, ar kuru ir jāpielāgojas apstākļiem. Mēs visi ceram, ka 2021. gads būs stabilāks, taču viena lieta ir skaidra: pārmaiņas ir jauna norma.

Klientu atbalsta nodaļas vadītājiem, kuri meklē 2021. gada apkalpošanas tendences, rodas vairāki jautājumi:

-kā veikli un ātri pielāgoties jaunajām situācijām?

-kā labāk saskaņoties ar citām organizācijas nodaļām, lai komandām, kas veic attālināto klientu apkalpošanu ir nepieciešama caurskatāmība  klientu atbalsta sniegšanā?

-Kā pārvaldīt zināšanas, lai ikdienā aģenti arī saņem nepieciešamu atbalstu viņu darbā?

Vai ir kāds vadītājs, kuru šie jautājumi vairs nesatrauc?

Sāksim ar MĀJOTĀJIEM!

Agrāk (vēl pirms COVID-19 laikiem) MĀJSĒDE bija raksturīga cilvēkam, kurš pats izvēlējās visu savu brīvo laiku pavadīt mājās.

Tas ir PASĪVĀ MĀJOTĀJA piemērs.

2020. gadā MĀJSĒDE izvērsās  pavisam citā līmenī, un tagad jau ir pieņemts jauns darba attiecību veids, kas ir attālināts, elastīgs un vadīts ar mūsdienu tehnoloģiju palīdzību.

Kurš bija tam gatavs?

Saskaņā ar jauno aptauju, kuru veica viens no Amerikas tehnoloģiju pētījumu uzņēmumiem, 2021. gadā pilna laika MĀJOTĀJU  skaits visā pasaulē dubultosies.

Procentuālais daudzums pieaugs no 16,4% līdz 34,4%.

"Veiktspējas dati pierāda, ka attālinātais darbs - STRĀDĀ," teica Ēriks Bredlijs, ETR galvenais komunikācijas stratēģis.

Bet vai visiem sanāca veiksmīgi pielāgoties?

Uzņēmumiem gandrīz visās nozarēs 2020. gads uz visiem laikiem paliks noteicošais gads viņu biznesā.

Dažiem uzņēmumiem bija tikai nedaudz jāpielāgojas, bet citiem bija pilnībā jāmaina darbības modelis.

Veikali pārgāja no offline uz kombinētu ar online režīmu.

Daži 100% pārvērtas par online veikaliem.

Taču katrs bizness ir izjutis strauji mainīgo klientu vēlmju ietekmi.

Klientu cerības 21. gadā neatstās vietas kļūdām,  kad runa ir par to apkalpošanu.

Uzņēmumi, kas ātrāk reaģēja uz pārmaiņām un savlaicīgi investēja izcilā klientu apkalpošanā, UZPLAUKS, savukārt tiem, kas to nav veikuši, būs jārīkojas ātri, lai izdzīvotu un gūtu  labumu no izmaiņām.

Tehnoloģijas mainīja Klientu ieradumus. Mobilās ierīces, dažādas lietotnes, mašīnmācības, automatizācija  un citas iespējas ļauj klientiem iegūt gandrīz VISU, tieši tad, kad viņiem tas ir nepieciešams!

Moderns digitālais pircējs vienmēr ir ONLINE! Izmanto aplikācijas un zina, kā pareizi pielietot tehnoloģijas.. Par kvalitatīva servisa NOZĪMI vairs nav nekādu jautājumu!

Jautājums ir palicis daudz tiešāks - cik ātri un savlaicīgi jūsu darbinieki nodrošina šo kvalitatīvu klienta pieredzi?

Klienti pastāvīgi izmanto daudz un dažādus saziņas kanālus un to pašu viņi sagaida arī no uzņēmumiem. Iepriekš viņi zvanīja un rakstīja e-pastus, tagad dod priekšroku ātrai saziņai webchatos, Whatssap un Facebook.

Klienti sagaida atbilstošu reakciju un ātras atbildes jebkurā laikā un vietā, viņiem ērtajā formātā un ierīcēs. Klientu ceļojums (jeb, CUSTOMER JOURNEY) ir tas, kam būtu jānosaka Jūsu apkalpošanas stratēģija. Un lai neatpaliktu no tāda....vienmēr iesaistītā Klienta,  jūsu biznesam ir jāizmanto pareizās tehnoloģijas, lai sniegtu nepārspējamu pieredzi savam klientam.

Jāatzīmē, ka mūsdienu klients jau sen ir sapratis....ka kvalitāti nevar saistīt ar lētumu. Tātad pirmajā vietā  izvirzās kompetenta klientu apkalpošana, kas palīdzēs efektīvi atšķirties no konkurentiem.

Aptuveni 60%s B2C uzņēmumos galvenais veiksmes rādītājs, ir klientu lojalitātes indekss. Jo jauna klienta piesaistīšana izmaksās Jūsu uzņēmumam krietni vairāk nekā saglabāt esošas attiecības ar klientu.

Kā zināms, tad vienmēr, klientu atsauksmēm ir milzīga loma jūsu panākumos.Klientu pieredze vairs nepaliek privāta lieta starp klientu un uzņēmumu. Jūsu sadarbības pieredze var tikt atvērta visai pasaulei. Klienti uzņemas autoritāti, skaļi izsaka savas sūdzības, un, ja jūs visu darāt pareizi, viņi dziedās JUMS savu slavēšanu.

Piekritīsiet, ka atsauksmēm ir milzīga ietekme uz jūsu rezultātu?

Piemēram, 92% B2B pircēju, visticamāk, iepirksies pēc uzticamas atsauksmes izlasīšanas.

Klienti ir gatavi iztērēt par 31% vairāk, tam uzņēmumam, kam ir lieliskas atsauksmes

Tad kā vēl var uzlabot klientu pieredzi izvirzot to citā līmenī?

Mēs visi nopietni uztveram pozitīvas klientu pieredzes nozīmi, taču parasti trūkst VIENS svarīgs puzzle elements – darbinieka jeb aģenta pieredze!

Koncentrējoties uz klienta pieredzi.... tajā paša laikā neņemot vērā  darbinieka pieredzi, jūs uzriez nonākat neizdevīgā pozīcijā. Lai gūtu panākumus, uzņēmumu darbinieku pieredze jāuzskata par vērtīgu daļu no kopējās klienta pieredzes stratēģijas!

Laimīgs darbinieks (vienādojumā zīme)  laimīgs klients! Un savādāk tas vienkārši nedarbojas! 

Nav  iespējams nodrošināt kvalitatīvu pakalpojumu, ja persona,  kura komunicē ar klientu, nejūtas laimīga savā darba vietā un neredz  IZCILAS apkalpošanas piemērus, ko uzņēmums

varētu sniegt arī viņiem, kā iekšējiem klientiem. Tas, kas nopietni piestrādās pie šīs stratēģijas, viennozīmīgi! būs uzvarētāja pozīcijā.

Viss sākas ar to, ka sniedzat saviem darbiniekiem visu nepieciešamo,  lai nodrošinātu augstākā līmeņa klientu pieredzi, un tas būtu:

- klientu apkalpošanas izstrādāta stratēģija

- Labākie rīki un programmnodrošinājums

- Uzlabota darbinieku sagatavošanās

- Maksimāli pieejami klientu dati

- Skaidra procesu dokumentācija

Darbinieku pieredze ir sevi PIERĀDĪJUSI tiešā saistībā ar izcilu klienta pieredzes nodrošināšanu, tāpēc nav jābaidās veikt ieguldījumus, kas atbalstīs jūsu darbinieku spēju gūt panākumus.

Jebkura uzņēmuma panākumi sākas iekšpusē.

Kad iekšēja darbība ir labi strukturēta – arī darbā ar klientiem būs krietni mazāk problēmu.

KĀ efektīva klientu apkalpošana izskatās 21. gadā? Būtībā tas ir tas, kad katrs klientu apkalpošanas aģents sasniedz maksimālu rezultātu ar minimālām piepūlēm.

Un kā jūs to panāksiet?

Koncentrējieties uz rīkiem un programmnodrošinājumu, kas palīdzēs uzlabot darbinieku efektivitāti. Investējiet uzņēmuma digitālajā transformācijā!

Diemžēl, neatkarīgi no tā, cik pārsteidzoša ir jūsu klientu atbalsta komanda,  JA viņiem nav piemērotu instrumentu efektīvai darbībai, sasniegt izcilu klientu apkalpošanas kvalitāti būs neticami grūti.

-Intervējiet savu klientu apkalpošanas komandu,

-uzdodiet jautājumus un vāciet atsauksmes.

Kur jūsu aģenti saskaras ar šķēršļiem?

Kāda ir viņu lielākā laika izšķiešana?

Kādi ir viņu atkārtotākie uzdevumi?

Kas viņus aizķer vai kur viņiem trūkst svarīgas informācijas?

Pēc tam atrodiet visaptverošu programmatūras risinājumu,  kas šos jautājumus palīdzēs atrisināt. Tas var likties liels laika un citu resursu ieguldījums, taču ilgtermiņā tas atmaksāsies desmitkārt.

Mūsdienu biznesa digitālās smadzenes parasti ir CRM sistēmas  - tiešsaistes platformas attiecību pārvaldībai ar klientiem, kā arī pārdošanas, mārketinga un klientu apkalpošanas organizēšanai.  CRM sistēma ir vitāli svarīga jebkurai progresīvai biznesa vienībai,

kas strādā tieši ar klientiem un cenšas palielināt klientu skaitu.

Tā vietā, lai uzreiz iegādātos on-site risinājumu, vispirms padomājiet par mākoņrisinājumiem.

Viegli savienojot tādas  SOFTWARE AS A SERVICE  programmas  kā  klientu datu bāzes, tīmekļa un mobilās lietotnes, jūs varat atsekot un piefiksēt  visus pieskāriena punktus, lai izveidotu sava klienta 360 grādu skatu . 

Izmantojot šos datus, jūs uzzināsiet,

Kā?

Kad?

un

Kāpēc  klienti veic darījumus ar Jums?

pamatojoties uz to jūs varēsiet sniegt arvien labāku klientu pieredzi.

Tas noved pie nākamā trenda - personalizācijas. Personalizēta pieredze šodien ir tas, ko Jūsu klienti sagaida un pieprasa no uzņēmumiem!

Izmantojiet CRM programmatūras datus, lai novērtētu iepriekšējo saraksti.... pirkumu vēsturi un pieredzi,  lai klientiem piedāvāt TO,  kas ir nepieciešams īstajā laikā un vietā, atkarībā no TĀ,  kurā no sadarbības ceļa posmiem viņi atrodas.

Nevienam Nebūs pārsteigums, ka 21. gadā  tiks pievērsta lielāka uzmanība hiperpersonalizēšanai klientu pieredzē.

Dati apstiprina faktu, ka klienti novērtē draudzīgu, efektīvu un augsti personalizētu klientu apkalpošanas pieredzi.  Un, tā kā arvien vairāk programmatūras un rīku ļauj daudziem uzņēmumiem sasniegt šāda veida personalizāciju, klientu cerības tikai pieaugs.

Neatkarīgi no saziņas kanāla, klienti sagaida, ka aģenti būs zinoši, draudzīgi un spēs ātri atrisināt radušās problēmas vai jautājumus.

Viens no pētījumiem atklāja,  ka 9 no 10 patērētājiem vēlas daudzkanālu apkalpošanu.

Ja klienta komunikācija sākās ONLAINĀ, izmantojot Čat-botu, bet pēc tam pa tālruni tika novirzīta uz reālo aģentu, klients sagaida, ka aģents piekļūs iepriekšējai sarakstei un varēs bez vilcināšanās turpināt komunikāciju.

Piedāvājiet saviem darbiniekiem nepieciešamos rīkus, lai tie var paveikt darbu bez lieka stresa.

Jūsu klienti pēta, pārlūko un iepērkas dažādās platformās - tas nozīmē, ka arī jūsu darbiniekiem jābūt pieejamiem OMNICHANEL vidē

Ieguldījumi OMNICHANEL klientu apkalpošanas programmatūrā dos aģentiem nepieciešamos rīkus,  lai viņi arī atrastos tur, kur atrodas klients, tieši tad,  kad klientam viņu atbalsts ir tik nepieciešams. 

Neatkarīgi no tā... vai tā ir atbilde uz ziņu sociālajos tīklos, sekošana e-pastam,  saziņa pa tālruni vai ziņas nosūtīšana, izmantojot WhatsApp. Tas ne tikai skaidri uzlabo klientu pieredzes ātrumu un vienmērīgumu,  bet arī palīdz dažādot aģentu darba ikdienu.  Sēžot nepārtraukti tālruņa otrā galā - vai vēl sliktāk - klusi gaidot zvanu,  tas var būt monotons un demotivējošs labākajam no mums. Pārvariet  to, saglabājot savus aģentus aktīvus un iesaistītus viņu rīcībā ar pilnu saziņu  kanālu iespējam.

Ja jūsu uzņēmums dotajā brīdi neattīsta savus procesus ar uzsvaru uz Omnichannel komunikāciju, tagad ir īstais laiks pielāgoties. OMNICHANNEL palīdz sasniegt pavisam citu klientu apkalpošanas līmeni un reakcijas ātrumu, salīdzinājumā ar ierasto  MULTICHANNEL pieeju. MULTICHANNNEL NOSLOGO Jūsu aģentu, bet OMNICHANNEL atvieglo darbu ar ērta vienota interfeisa palīdzību. Tas viss notiek vienlaikus ņemot vērā klienta dažādās ierīces,

uzvedību un vēlmes. Efektivitāte ir sīkumos!…dodiet priekšroku OMNICHANNEL pieejai nevis vienlaicīgam darbam 10 dažādas aplikācijas.

Nobeigumā vēl pavisam nedaudz statistikas procentu.

Saskaņā ar IDC (International Data Corporation) pētījumu, 79 procenti uzņēmumu atzīst….ka COVID laikā ir palielinājuši  savu digitālās transformācijas budžetu. Tas pats pētījums atklāja, ka 55 procenti  uzņēmumu uzskata, ka viņiem ir mazāk nekā gads, pirms viņi sāks ciest finansiāli un zaudēt savu tirgus daļu. Tas dod mazāk nekā 12 mēnešus, lai digitāli pārveidotu savu organizāciju, pirms sākat zaudēt savu biznesu.

Nav nemaz tik daudz laika palicis! vai ne?

Vai Jūsu uzņēmums IR gatavs IZMAIŅĀM?

Laba ziņa ir tāda, ka mēs varam palīdzēt jums uzsākt šo procesu.

Sazināmies!

SERGEJS JEROFEJEVS, CSC Telecom projektu vadītājs
""Mājotāju" serviss - mainies vai mirsti!" 28.01.2021.