Ar robotizēto zvanu var apzvanīt pat 10 000 klientu vienas dienas laikā.
Inbox.lv, Komercizglītības centrs (KIC), Orkla Confectionery & Snacks Latvija, VAS Latvijas Valsts radio un televīzijas centrs, Veselības centrs 4 stāsts
Nav būtiski, kurā nozarē uzņēmums darbojas vai kāda tipa klientus — juridiskas vai privātas personas — tas apkalpo. Diezgan kļūdains ir uzskats, ka komunikācijai ar juridisku personu ir jānotiek citādi. Visus uzņēmumus vienlīdz strauji ietekmē tehnoloģiju attīstība, bet tas, ka klients katram uzņēmumam ir svarīgākais, nemainās.
Novērojumi liecina, ka, attīstoties tehnoloģijām un dzīves ritmam, mainās arī patērētāja paradumi — un nu jau gandrīz piektdaļa pircēju izvēlas komunicēt tiešsaistes čatā. Vairāk nekā 40 % no patērētājiem, ieviešot jaunus komunikācijas kanālus, sagaida, ka atbilde e-pastā tiks saņemta 6 stundu laikā, savukārt 75 % no pircējiem tiešsaistes čatā atbildi sagaida 40 sekunžu laikā. Līdzīga situācija ir ar tālruņa savienojuma gaidīšanu: lai gan daudzi mūsdienīgi domājoši uzņēmumi izmanto automatizācijas iespējas, lai pirms savienojuma identificētu klientu, gaidīšanas laiks bieži pārsniedz klienta pacietības mēru.
Kāda ir labā prakse — cik ātri būtu jāatbild uz klienta zvanu?
„CSC Telecom”komercdirektorsJānis Strumpmanis skaidro, ka pastāv divi pieņemti standarti: klientu apkalpošanā — līdz 40 sekundēm un pārdošanā — līdz 20 sekundēm. Lai to sasniegtu, Jānis iesaka vispirms izanalizēt savu klientu paradumus, rēķinoties ar servisu, kādu piedāvā konkurenti, bet pēc tam analizēt neatbildēto zvanu gaidīšanas laiku, kas norādīs, cik ilgi klients ir gatavs gaidīt, pirms viņš atvienos savienojumu.
Progresīvākie uzņēmumi saziņā ar klientu izmanto robotizāciju.
Kuras darbības klientu apkalpošanā var veikt efektīvāk, izmantojot robotu risinājumus?
Jānis stāsta, ka vispirms var robotizēt izejošos zvanus, lai saņemtu atbildes uz konkrētiem jautājumiem, piemēram, par uzņēmuma apkalpošanas kvalitāti, vai lai piedāvātu kādu servisu pakalpojumu uzreiz lielai klientu masai. Šādā veidā var apzvanīt pat 10 000 klientu vienas dienas laikā. Viens no „CSC Telecom” klientiem, kas šo tehnoloģiju ir izmantojis klientu informēšanai par jaunas e-paraksta sistēmas ieviešanu, ir Latvijas valsts radio un televīzijas centrs.
Kādas bija priekšrocības un ieguvumi?
Atbildot uz šo jautājumu, Latvijas valsts radio un televīzijas centra tīkla vadības departamenta direktors Edgars Ālmanis min, ka galvenā vajadzība esot bijusi uzrunāt visus klientus, turklāt tam bijis jānotiek ļoti ātri. Papildus e-pasta sūtījumiem, ko saņēma esošie klienti, un informācijas izvietošanai mājaslapā tika izmantots „CSC Telecom” robotu risinājums, masveidīgi apzvanot klientus. Labā ziņa bija tā, ka varēja izvēlēties balsi, kas uzrunās klientu, un iepriekš noklausīties paziņojuma kvalitāti, izvērtēt, saprast, vai tā uzņēmumam patīk. Bija arī vienošanās ar pakalpojuma sniedzēju, cik klientu dienā tiks mēģināts apzvanīt. Uzņēmumam bija pieejama regulāra statistika, cik klientu paziņojumu ir noklausījušies, cik ir pārtraukuši savienojumu un cik nav noklausījušies paziņojumu. Atbilstīgi iegūtajai statistikai apzvanīšana notika atkārtoti.
Cik reālu e-paraksta lietotāju šobrīd ir Latvijā?
Edgars stāsta, ka reāli un ļoti aktīvi lietotāji, kas regulāri, vismaz reizi mēnesī, lieto e-parakstu, ir apmēram 10. daļa, tātad kādi 38 tūkstoši. Jāizceļ arī tas, ka šobrīd jau ir ļoti daudz uzņēmumu, kuri e-parakstu izmanto ikdienā, tādējādi izvairoties no papīra dokumentiem, iegūstot gan ātrumu, gan citas priekšrocības, ko sniedz elektronisko pakalpojumu vide.
Viens no lielākajiem saziņas kanāliem ir e-pasts, un Latvijā ievērojamākais šāda pakalpojuma sniedzējs ir „Inbox.lv”, kas darbojas arī kaimiņvalstīs un savus klientus apkalpo piecās valodās. Savukārt mēnesī apkalpoto zvanu skaits ir vidēji 8386.
Kāds termiņš uzņēmumam būtu jāievēro, digitālajā vidē atbildot uz e-pasta ziņu?
„Inbox.lv” mārketinga vadītājaLaura Rava ir pārliecināta, ka katram mūsdienīgi domājošam uzņēmumam ir definēts termiņš, kādā tiek atbildēts un bieži vien lietotājs arī tiek informēts, ka atbilde tiks sniegta noteiktajā termiņā. Ilgākais laiks atbildei, kad tas vēl ir pieklājīgi, viņasprāt, ir viena darba diena.
Cik svarīgs klientu apkalpošanā ir ātrums?
Komercizglītības centra lektore psiholoģe Andrija Likova atzīst, ka būtisks ir ne tikai saturs, bet arī forma — kā apkalpojam klientus — un tad mēs esam gan precīzi, gan ievērojam pieklājīgu termiņu. Cienām savu un arī klienta laiku.
Viens no Latvijā pazīstamākajiem ražošanas uzņēmumiem „Orkla Confectionery & Snacks Latvija”, kas pārstāv tādus zīmolus kā „Laima”, „Selga”, „Ādažu čipsi” un „Staburadze”, par prioritāti izvirza klientu apkalpošanas kvalitāti.
Kādas ir prioritātes, ieviešot jaunu kontaktu centra risinājumu?
„Orkla Confectionery & Snacks Latvija” pārdošanas vadītājs Latvijā Anrijs Vazdiķisatklāj, ka galvenie uzņēmuma mērķi klientu apkalpošanā ir uzlabot pārdošanas komandas ikdienas darbu, pēc iespējas savlaicīgāk, ātrāk iegūt atgriezenisko saiti no katra klienta, sekot ikdienas rezultātiem. Ļoti svarīgs ir apkalpošanas ātrums, pieejamība, profesionalitāte un, protams, informācija par sortimentu un aktivitātēm.
Anrijs atzīst, ka mūsdienās klientam ir ļoti svarīgi pēc iespējas ātrāk un viņam ērtākajos veidos sasniegt uzņēmumu — ražotāju vai piegādātāju, tāpēc ir ieviestas vairākas iespējas: viena no tām ir čats; tas noteikti ir e-pasts, kā arī ir pilnveidota tālruņu programma pasūtījumu nodošanai.
Ar ļoti plašu klientu profilu, kas rada papildu izaicinājumus, izceļas medicīnas pakalpojumu sniedzēji.
Kuri ir galvenie kritēriji, pēc kuriem VC4 izvēlas iegādāties jaunus tehnoloģiskos risinājumus?
Kā atzīst „Veselības centra 4” zvanu centra vadītājaKarīna Šperliņa,uzņēmuma vērtības ir ātrums, ērtība un kvalitāte, un tas nozīmē, ka uzņēmums ir ātri sasniedzams, sasniedzams ērti — pa dažādiem kanāliem, savukārt kvalitāte — tie ir darbinieki, kas sniedz kvalitatīvus pakalpojumus.
Kā komunikāciju ar klientu ietekmē paaudžu atšķirības?
Šis, stāsta Karīna, ir viens no izaicinošākajiem uzdevumiem mūsdienu klientu apkalpošanā, jo katrai paaudzei ir ļoti atšķirīgas vēlmes un vajadzības. Arī AndrijaLikova atzīst, ka paaudžu atšķirības ir lielas. Jaunā paaudze ir vairāk orientēta uz tiešām emocionālām attiecībām un komunikācijā veido personīgu piesaisti, vecākā paaudze ir vairāk virzīta uz uzdevumiem un attiecības veido ar uzdevumu vai dažādu risinājumu palīdzību — šā uzdevumu izpilde vai risināšana izvirzās priekšplānā. Visām paaudzēm kopīgais ir vēlme no uzņēmuma saņemt apkalpošanu savai paaudzei pieņemamākajā veidā, cienot klienta laiku un iespējas.
Karīna atklāj, ka “Veselības centrs 4”, lai turpinātu efektīvi apkalpot klientus, uzņēmums regulāri pilnveido saziņas platformas, ietverot jebkuram mūsu klientam ērtāko un ierastāko saziņas formu. Jau šobrīd novērtējam kontaktu centra sniegtās priekšrocības, taču īpašu uzsvaru liekam uz iespējām nākotnē. Platforma paredz ērtāku saziņu ar "Veselības centrs 4" klientiem no visām sociālajām, vecumu grupām un cilvēkiem ar dažādiem funkcionālajiem ierobežojumiem. Tā ir ne tikai sazināšanās telefoniski vai e-pastā, bet arī sarakste tiešsaistē, piemēram, nedzirdīgiem pacientiem un pieeja arī ar sociālo tīklu starpniecību.