С помощью роботизированного вызова можно обзвонить до 10 000 клиентов за один день.
История Inbox.lv, Коммерческого образовательного центра (KIC), Orkla Confectionery & Snacks Latvia, VAS Latvijas Valsts radio un televīzijas centrs и Veselības centrs 4
Не имеет значения, в каком секторе работает компания или клиентов какого типа обслуживает – юридических или частных лиц. Ошибочно считать, что общение с юридическим лицом должно происходить иначе. Технологические разработки в равной степени затрагивают все компании, но тот факт, что клиент – самое важное для каждой компании, остается неизменным.
Наблюдения показывают, что по мере развития технологий и ритма жизни меняются и потребительские привычки – и теперь уже почти пятая часть покупателей предпочитают связь в онлайн-чате. При внедрении новых каналов связи более 40 % потребителей ожидают ответа по электронной почте в течение 6 часов, а 75 % пользователей онлайн-чата ожидают ответа в течение 40 секунд. Аналогичная ситуация складывается и с ожиданием телефонного соединения: хотя многие современные компании используют возможности автоматизации для идентификации клиента перед установлением соединения, время ожидания часто превышает терпение клиента.
Какова надлежащая практика – как быстро следует отвечать на вызов клиента?
Янис Струмпманис, коммерческий директор CSC Telecom, поясняет, что существует два принятых стандарта: в обслуживании клиентов – до 40 секунд, а в продажах – до 20 секунд. Для этого Янис рекомендует сначала проанализировать привычки своих клиентов с учетом услуг, предлагаемых конкурентами, а затем проанализировать время ожидания пропущенных вызовов, которое покажет, как долго клиент готов ждать, прежде чем отключиться. Самые передовые компании для общения с клиентом используют робототехнику.
Какие действия по обслуживанию клиентов можно выполнять более эффективно с помощью роботизированных решений?
Янис рассказывает, что сначала можно роботизировать исходящие звонки, чтобы получить ответы на конкретные вопросы, например о качестве обслуживания компании, или предложить услугу сразу большому количеству клиентов. Таким образом вы можете обзвонить до 10 000 клиентов за один день. Одним из клиентов CSC Telecom, который использовал данную технологию для информирования клиентов о внедрении новой системы электронной подписи, является Латвийский государственный центр радио и телевидения.
Каковы преимущества и польза?
Отвечая на данный вопрос, директор департамента управления сетью Латвийского государственного центра радио и телевидения Эдгарс Улманис отмечает, что главной задачей было обратиться ко всем клиентам, причем это должно было произойти очень быстро. Помимо электронных писем, полученных имеющимися клиентами, и размещения информации на веб-сайте, роботизированное решение CSC Telecom использовалось для массового обзвона клиентов. Хорошей новостью стала возможность выбрать голос для обращения к клиенту и предварительно прослушать качество сообщения, оценить, понять, нравится ли оно компании. Кроме того, с поставщиком услуг было заключено соглашение о том, скольким клиентам будут пытаться дозвониться в день. Предприятию регулярно предоставлялась статистика о том, сколько сообщений клиентами прослушано, сколько клиентов отключились и сколько не прослушали сообщение. В соответствии с полученной статистикой обзвон повторился.
Сколько на данный момент в Латвии реальных пользователей электронной подписи?
Эдгарс рассказывает, что реальных и очень активных пользователей, которые регулярно, хотя бы раз в месяц, используют электронную подпись, около 10-й части, т. е. около 38 000. Следует подчеркнуть также, что уже существует большое количество компаний, которые ежедневно используют электронную подпись, избегая таким образом оформления бумажных документов, выигрывая как в скорости, так и в других преимуществах, предоставляемых средой электронных услуг.
Одним из крупнейших каналов связи является электронная почта, а наиболее значительным поставщиком такой услуги в Латвии – компания Inbox.lv, которая работает и в соседних странах и обслуживает своих клиентов на пяти языках. Среднее количество обрабатываемых вызовов в месяц составляет 8386.
В какой срок компании следует ответить на электронное письмо в цифровой среде?
Лаура Рава, менеджер по маркетингу Inbox.lv, убеждена, что в каждой современной компании определен срок для ответа, часто пользователя также информируют, что ответ будет предоставлен в такой срок. Самый долгий срок для ответа, который еще допустим, по ее мнению, составляет один рабочий день.
Насколько важна скорость в обслуживании клиентов?
Андрия Лыкова, психолог, преподаватель Центра коммерческого образования, отмечает, что важно не только содержание, но и форма обслуживания клиентов, в таком случае мы и точны, и вежливы в соблюдении сроков. Уважаем свое время и время клиента.
Одна из самых известных производственных компаний в Латвии – Orkla Confectionery & Snacks Latvija, которая представляет такие бренды, как Laima, Selga, Ādažu čipsi и Staburadze, приоритетом считает качество обслуживания клиентов.
Каковы приоритеты при внедрении нового решения для контакт-центра?
По словам Анрийса Ваздикиса, руководителя по продажам Orkla Confectionery & Snacks Latvija в Латвии, главные цели компании в сфере обслуживания клиентов – улучшить повседневную работу отдела продаж, как можно скорее получать обратную связь от каждого клиента и следить за ежедневными результатами. Очень важны скорость обслуживания, доступность, профессионализм и, конечно же, информация об ассортименте и деятельности.
Анрийс признает, что в настоящее время клиенту очень важно связываться с компанией – производителем или поставщиком – как можно быстрее и наиболее удобными способами, поэтому было введено несколько возможностей: одна из них – чат, в обязательном порядке – электронная почта, а также улучшенная телефонная программа для размещения заказов.
Компании, предоставляющие медицинские услуги, выделяются очень широким разнообразием профиля клиентов, что создает дополнительные сложности.
Каковы основные критерии, по которым VC4 выбирает новые технологические решения?
По словам Карины Шперлини, руководителя Центра обслуживания вызовов Veselības centrs 4, ценностями компании являются скорость, удобство и качество, а это означает, что компания доступна быстро и удобно благодаря использованию различных каналов, в свою очередь, качество – это сотрудники, предоставляющие качественные услуги.
Как различия между поколениями влияют на коммуникацию с клиентами?
Карина рассказывает, что это одна из самых сложных задач в современном обслуживании клиентов, поскольку желания и потребности представителей разных поколений разнятся. Андрия Лыкова тоже отмечает, что разница между поколениями велика. Молодое поколение больше ориентировано на прямые эмоциональные отношения и формирует личную связь в общении, старшее поколение больше ориентировано на задачи, и отношения формируются через задачи или различные решения – выполнение или решение этих задач выходит на первый план. Общим для представителей всех поколений является желание получать от компании услуги наиболее приемлемым для их поколения способом, с уважением ко времени и возможностям клиента.
Карина поясняет, что Veselības centrs 4 с целью и дальше эффективно обслуживать клиентов регулярно совершенствует коммуникационные платформы, в том числе наиболее удобную и привычную форму общения для любого из клиентов. Сотрудники компании уже сейчас оценили преимущества контакт-центра, но особое внимание уделяют будущим возможностям. Платформа предлагает более удобное общение с клиентами Veselības centrs 4 всех социальных, возрастных групп и с людьми с различными функциональными ограничениями. Это не только общение по телефону или электронной почте, но и онлайн-переписка, например для глухих пациентов, и доступ через социальные сети.