Gaidiet savienojumu, mēs Jums neatzvanīsim!

Kā radās piegādes ķēde?

Pats senākais un ilglaicīgs bija ražošanas jeb pārdevēju laikmets
Šī laikmeta īpatnība - piedāvājums bija  krietni mazāks par pieprasījumu.
Jebkurš produkts bija deficīts, klients pats skrēja pēc ražotāja, nevis otrādi, kā tas ir šodien.

Šis laikmets pastāvēja ļoti ilgi, līdz pat 20. gadsimta 2. ceturksnim.
Tā sākās ....

Pārdošanas laikmets

Pieauga zinātniskā un tehnoloģiskā progresa ātrums, kas  skāra arī mārketingu.
Parādījās arvien vairāk jaunu veidu, kā iegūt lielu preču daudzumu, vienlaikus samazinot ražošanas laiku un  izmaksas.
Saražotās milzīgos apjomos  preces  noklājas ar putekļiem  noliktavās un cilvēki vairs nesteidzās tās iepirkt.
Parādījās pirmās pārdošanas nodaļas, kas palīdzēja meklēt jaunus klientus un tirgus.
Mārketings atradās ražošanas procesa beigās, tas ir, sākumā bizness ražoja produktu, un pēc kādam bija tas jāpārdod.
Pamazām tirgus diktēja savus nosacījumus, un pārdošanas nodaļu loma pieauga.

Mārketinga laikmets kardināli pārkārtoja spēkus

Tas iezīmēja pāreju no pārdevēja uz pircēja tirgu.

• Esošās ražošanas nedarbojās uz pilnu jaudu, kas apgrūtināja ienākumu plānošanu.

• Tā vietā, lai domātu par jaunu rūpnīcu atvēršanu, bija jāplāno pārdošana, jāmeklē tirgus

• Tirgū bija vairāk preču un pakalpojumu nekā cilvēku, kas bija gatavi tos pirkt.

Biznesam bija pilnībā jākoncentrējas uz pircēju, kas nozīmē, ka vairs nevarēja vienkārši ražot produktu un gaidīt, kamēr kāds to iegādāsies.
Tagad viss ražošanas cikls ir pilnībā pakļauts mārketingam.
Tas nosaka , ko, cik, par kādu cenu ražot.
Kā produkts izskatīsies, kas un no kā to veidos un ar kādu aprīkojumu, kā tas tiks piegādāts - to visu izlemj mārketings.

Pilns cikls, no idejas līdz ieviešanai, jo katra detaļa var būt izšķirošā.

Piemēram: mēs sieru izgatavojam tikai no dabīgā piena, kas nopirkts no smaidīgām slaucējām, ražojam tikai uz vācu aprīkojuma, darbā ir iesaistīti tikai labākie speciālisti, un mēs piegādājam sieru uz jebkuru veikalu tieši iepakošanas dienā.

Tagad mārketings ir vesela zinātne, apvienojot matemātiku un ekonomiku, psiholoģiju un socioloģiju. Tas viss, pielietojot  izpētes un statistiku, palīdz plānot ražošanas procesus, laižot tirgū preces, kuras pirks.

Uzņemoties vadošo lomu, mārketings abstraģējas no pārdošanas.
Tagad jau pārdošana ir ražošanas ceļa beigās un spēlē karavīra lomu kaujas laukā, izpildot ģenerāļa Mārketinga pavēles.
Pārdošanas mērķis ir peļņa šodien, mārketinga mērķis ir peļņa vienmēr.

Marketologi veikli manipulē ar patērētāja vēlmēm un vajadzībām. Bet, kā mēs zinām, nekas nav mūžīgs ...

Attiecību laikmets

Ja iepriekš pircēji bija pasīvi reklāmas saņēmēji, tad attiecību laikmetā pēc interneta ieviešanas viņi sāk pārbaudīt visus reklāmas solījumus. Tagad viņi milzīgā kopienā dalās pieredzē par konkrētiem zīmoliem un visi meli ātri kļūst redzami.

Konkurences pieaugums sasniedz savu maksimumu,
tagad nevar tikai   produktu ražot,
nepietiek to pārdot,
nepietiek vienkārši izveidot labu mārketinga stratēģiju ...

Vēl pārdevēju laikmetā uzņēmēji redzēja, ka pastāvīgie klienti var nest lielāku  peļņu nekā virkne no  vienreizējiem pirkumiem.
Tagad mārketinga koncepcija ir mainījies no vienkāršas preču apmaiņas uz ilgtermiņa attiecību veidošanu.
Tas nāk par labu abām pusēm.
Tas ietekmē arī biznesa sektoru.

Tieši šajā laikmetā, kurā mēs joprojām dzīvojam, sāka aktīvi parādīties lojalitātes koncepti. Dažādas akcijas, kuponi, atlaides, dāvanas - visi šie pasākumi ir domāti tam, lai klients neaizietu pie konkurentiem
Kļūstot it kā par uzņēmuma draugu, viņš var saņemt dažādas privilēģijas: rezervēt produktu, saņemt nomaksu, bezmaksas piegādi, īpašu apkalpošanu un daudz ko citu. Viss ir atkarīgs tikai no nozares un pārdevēja iztēles.

Uzņēmums izveido sava veida karti šādam klientam, tāpat kā poliklīnikā. Šī pieeja ļauj saglabāt svarīgu informāciju, kas ievērojami atvieglo pārdošanas un apkalpošanas procesu, kad  pircējs atgriežas, un ļauj piedāvāt tieši viņam vērtīgākās preces un pakalpojumus.
Šādam uzņēmumam  nav jāskaidro, ko tieši tu meklē, kur atvest preces, ko dāvināt dzimšanas dienā. Uzņēmumam, kurā tu esi  pastāvīgais klients, ir tikai jāatgādina par sevi, un viss notiks

Šī ir ideālā piegādes ķēde, kur pārdevējs ir domājošs un klients apmierināts.

Bet

Realitāte rāda, ka šāda klienta kartiņa lielākai daļai Latvijas uzņēmumu nemaz nav. Tikai 25% lieto CRM sistēmu.
Visi stāsta par to, kā atvest jaunus klientus, kā pārdot arvien vairāk un tikai daži aizdomājas, ko tad darīt ar jau esošo klientu tālāk…

Pavisam nesen Bond sadarbībā ar Visa publicēja lielu pētījumu par klientu lojalitāti. Tika intervēti aptuveni 70 000 respondentu no 34 valstīm - tas ir lielākais pētījums šajā nozarē.

Un?

- Vidējais bizness gadā zaudē aptuveni 15% klientu. Tas notiek neskatoties uz to, ka aptuveni 80% no pārdošanas apjoma veido 20% lojālo lietotāju.

Jums neatzvanīja no autoveikala, picērija neatvainojās par ilgu gaidīšanu, un šķita, ka jūs veselu mūžību gaidījāt uz līnijas, klausoties mūziku?
Vai esat pārliecināts, ka arī jūsu uzņēmums šādas kļūdas nepieļauj?

Ja skolā mācītu nevis dzīves, bet tirdzniecības pamatus, pirmajā nodarbībā mums teiktu, ka vairākums pārdošanas gadījumu notiek pa telefonu. Tāpēc visbiežāk reklāmas galvenais mērķis ir panākt lielu pieteikumu skaitu.

Bet ja es saku, ka visbiežāk klienti izkrīt no pārdošanas piltuves tieši zvana stadijā: viņi ilgi gaida savienojumu, saņem nelaipnu atbildi vai vienkārši nesazvana?

Acīmredzot visi jūsu centieni, reklāmas kampaņas un potenciālo pirkumu meklēšana ir garām.

Vai jūs zināt, cik maksā zvans uz jūsu uzņēmumu?

Dariet kaut ko ar gaidīšanas laiku!

Nomainiet  sveiciena tekstu. Jā, izklausās banāli, bet vairākums šo parastu ieteikumu ignorē.

Ikviens vismaz  reizi ir saskāries ar situāciju, kad zvana laikā jānoklausās vienu un to pašu vairākas minūtes un tad atskan: “ diemžēl, visi operatori ir aizņemti, Jūs esat 10. rindā”.
Vēl viens biežs gadījums- noklausoties visu šo informāciju, klients dzird aicinājumu uzrakstīt e-pastu. Kā jūs domājat, viņš ticēs, ka uz to atbildēs ātri? Ka atbildēs vispār?

Sniedziet plašākas komunikācijas iespējas!
Kontaktu centra risinājums spēj vienā operatoram ērtajā logā apstrādāt ne tikai zvanus, bet arī uzņēmuma sociālos tīklus un e-pastus, kā arī SMS.
Pievienojiet mājaslapā mesendžerus un čatus. Tikai neaizmirstat, ka čatā jāatbild pēc iespējas ātrāk, jo klienti negaidīs atbildi pat 5 munūtes. Un pieteikumi, kas atstāti mājaslapas formās, arī gaida atzvanu vai e-pastu!

Atzvaniet!
Cik bieži Jums atzvana, kad jūs nesagaidījāt savienojumu un nolikāt klausuli? Tērējot milzu budžetus reklāmai un zvanu centriem nevar atļauties zaudēt šādus zvanus. Zvanu statistika ļaus izdalīt atsevišķi tieši tos, kas neaprunājās ar operatoru.

Ierakstiet  un analizējiet sarunas!
Tas ļaus būtiski uzlabot apkalpošanu.
Iespējams, ka operatoriem trūkst zināšanu- tad jūs nepalaidīsiet to garām.
Pie vienveidīgiem jautājumiem- papildiniet informāciju mājaslapā, lai lieki netērētu savu un klientu  laiku.
Sekojiet, lai menedžeri ne tikai strādā pēc skripta, bet arī grib palīdzēt klientam jautājumu risināšanā.

Mainiet zvanu centru grafiku vadoties no klientu pieprasījumiem!
Analizējiet statistiku, iespējams, ka jums biežak zvana nevis pīķa stundās darbadienās 9-18, bet arī vakaros un brīvdienas.
Izmantojiet ārpakalpojuma zvanu centru, ja jums nav iespēja šajā laikā izmantot savus resursu.

Automatizējiet!

Automatizējiet visu, ko var automatizēt.
SMS sūtīšanas platformas personalizēs un nosūtīs pēc grafika masveida sms ar apsveikumiem, akcijām un atgādinājumiem.
CRM sistēma saglabās visu saraksti un zvanus klienta kartiņā, lai šo informāciju jūs nemeklētu 1000 pierakstos, e-pastos un exceļos.
Kontaktu un zvanu centru platformas sniegs detalizētas atskaites un cels operatoru produktivitāti.
Robotam nekad neapniks stāstīt vienu un to pašu, viņam vienmēr ir labs garastāvoklis, turklāt, tas paveiks Jūsu darbu 10x reiz ātrāk. Viņa atskaitē jūs ne tikai redzēsiet, kuri klienti pacēla vai nepacēla klausuli, bet arī tos, kas ziņojumu nav noklausījušies līdz galam.

Strādājiet ar negatīvajām atsauksmēm!
Tā ir iespēja laikus izsekot vājās vietas biznesa procesos..
Un nepieļaut eskalāciju- sociālajos tīklos, forumos.
Kā arī saņemt potenciālos klientus, jo pētījumi rāda, ka 82% pircēju meklē tieši negatīvās atsauksmes un kompāniju atbildes uz tām (pēc Power Reviews un Spiegel Research Centre datiem)
Tikai lūdzu neaizmirstiet, ka Jūsu mērķis ir saprast, kas notika un palīdzēt, nevis pierādīt savu taisnību!

Jo vairāk Jums ir konkurentu, jo vairāk klientam jāuzticās tieši jums!

Katrs klients grib justies unikāls, vienīgs un lolots pat tad, kad runājam par uzņēmumu, jo Jūs vienmēr sazināties ar konkrētu cilvēku.

Viedais mārketings patiesi rada brīnumus, maina vēsturi un rada varoņus uz visiem laikiem. Tas slēpj "nelielas" nianses, skaļi runājot par labumiem un ieguvumiem īstajā laikā un īstajā vietā. Ne velti mārketinga likumā teikts, ka uzvarētājs nav tas, kurš  dara labāk, bet tas, kurš vislabāk visiem stāsta, cik labi viņš dara.

Pateicoties  bezkaunīgai pašreklāmai, Tomasa Edisona vārds cieši saistās ar  pirmās spuldzes izgudrošanu.
Bet viņš to neizdomāja, kaut arī izgudroja pirmo dzīvotspējīgo lampiņu!

Neapraujiet piegādes ķēdi pie pirmā pirkuma! Ieciklējiet to, lai klienti pie Jums atgriežas vēl un vēl!
Tikai tā jūs panāksiet “3 V” principu- lai jūsu klienti paši stāsta par jūsu produktu vai pakalpojumu visiem, visur un vienmēr .
Izmantojot mūsdienīgus risinājumus biznesa procesu automatizācijai, dariet to ātrāk un gudrāk!

Un varbūt, kāds no jums mainīs  IVR sveicienu uz frāzi :“Šobrīd visi operatori ir aizņemti. Negaidiet savienojumu, mēs jums atzvanīsim!”

Un atzvanīs! Kā to izdarīt? Mēs pastāstīsim!

JŪLIJA SERGEJEVA, CSC Telecom tirgvedības vadītāja asistente.

“Gaidiet savienojumu, mēs Jums neatzvanīsim!” 24.11.2020.