SMS маркетинг

Зачем выбирать SMS-маркетинг?

Начиная что-то новое или желая улучшить уже имеющееся, порой необходимо сделать небольшой экскурс в историю. Знаете ли Вы, что первое текстовое сообщение было отправлено с помощью компьютера в декабре 1992 года и содержало поздравление «С Рождеством!». С тех пор многое изменилось, и текстовые сообщения, как и другие каналы связи, стали нашей повседневностью. Каждому предприятию необходимо идти в ногу со временем и думать о том, как привлечь клиента, используя предпочтительный для него канал связи, что является очень важным фактором, влияющим на будущее торговли.

В качестве примера можно рассмотреть разные возрастные группы – в зависимости от возраста клиента меняются его предпочтения относительно использования канала обслуживания. Среди молодёжи в возрасте до 24 лет наблюдается заметное нежелание звонить по справочным номерам, требующим дальнейшего выбора различных опций, так как это отнимает время, а молодёжь привыкла получать всю актуальную информацию быстро. В этой возрастной группе заметна также тенденция не проверять электронную почту каждый час или даже каждый день, так как новости молодым людям привычнее получать посредством привлекающих внимание и быстро воспринимаемых в своей совокупности сообщений. В результате клиент не открывает электронное письмо с информацией, или же на момент открытия письма информация уже перестает быть актуальной. Тем не менее, в возрастной группе старше 25 лет наблюдаются иные результаты: здесь электронная почта и SMS одинаково популярны, тогда как в возрастной группе, в которую входят клиенты старше 45 лет, электронная почта становится наиболее популярным каналом обслуживания. Несмотря на то, что процент использования чата пока относительно низок, популярность этого канала быстро растет, и прогнозы его развития в будущем достаточно многообещающие.

Осознавая важность обслуживания, в наше время почти каждое предприятие предлагает связь, используя несколько коммуникационных каналов. Требования клиентов резко возрастают, и то, что не сможете обеспечить Вы, будут искать у конкурента. Например, 72 % клиентов указали, что, связываясь с компанией, они рассчитывают, что поставщику услуг известно, кто они, что заказали или приобрели, и каково было содержание всего предыдущего общения. Если возникшую проблему приходится пояснять нескольким лицам, то это уже считается плохим обслуживанием. Кроме того, 66 % потребителей указывают, что при общении с поставщиком услуг они используют до 3 различных каналов связи, а 48 % – что ожидают к себе особого подхода, как к многократному или хорошему клиенту.

Большая часть клиентов (57 %) указывает, что они хотели бы связываться с компанией письменно, и это демонстрирует разницу в предпочтениях, которую следует учитывать, поскольку почти все (96 %) клиенты считают обслуживание одним из наиболее важных факторов, влияющих на их лояльность предприятию и желание не только продолжать пользоваться его услугами, но и рекомендовать их другим.

С учётом этих показателей критической проблемой становится невозможность обеспечить обслуживание между этими различными каналами, что было признано более чем 50 % компаний.

Не менее важным является и финансовый вопрос. Цена – это одно, а подлинные расходы на каждый канал обслуживания можно определить лишь сравнив стоимость с реальной эффективностью канала. Хотя по цене SMS дороже, но они достигают 98 % клиентов, в то время как электронная почта достигает 25 % клиентов, однако обходится значительно дешевле. Если сравнить стоимость телефонных звонков, то звонки роботов обходятся значительно дешевле, чем звонки, выполняемые служащими предприятия, при этом число охватываемых клиентов одинаково. Соединение с работниками предприятия, кроме того, выбирают лишь 7 %. Таким образом, при выборе канала обслуживания следует оценивать не только стоимость, но и желаемый результат, так как главной целью является охват клиентов, а также достижение того, чтобы коммуникация осуществлялась в желаемой клиентом форме и вызывала положительные эмоции.

Для более наглядного обзора проведено сравнение между SMS и электронными письмами. Как мы уже только что оценили, канал SMS демонстрирует гораздо более высокие показатели охвата клиентов. Это может быть связано с уведомлениями, которые в случае SMS чаще всего остаются включенными.

Кроме того, при использовании телефона пользователи наполовину больше своего времени тратят на платформе SMS, в то время как электронной почте отводится наполовину меньше времени. Поэтому неудивительно, что при получении напоминаний об оплате, времени встреч, доставке товаров и другой информации большинство людей предпочитают SMS-уведомления.

Подобное сравнение проведено также между SMS и звонками. 3 из 10 клиентов указали, что с удовольствием бы отказались от телефонных звонков вообще, заменив их на SMS, а большинство и так ежедневно чаще общается посредством SMS. В то же время телефонный звонок по-прежнему является одним из самых популярных каналов связи, но на эти данные могут повлиять упомянутые предпочтения молодёжи, которая желает общаться письменно. Плюсом однозначно является экономия времени. Задумаемся о том, что вместо того, чтобы звонить каждому клиенту по отдельности и тратить время на передачу информации, повторяя одно и то же сообщение, можно одновременно отправить бесчисленное количество персонализированных сообщений. Текстовое сообщение остается в качестве уведомления на мобильном телефоне и может быть открыто в более удобное время, в то время как звонок, возможно, пропущен, а из-за ограничений рабочего времени перезвонить окажется невозможно, и поэтому информация вообще не будет передана клиенту.

История и настоящее рассмотрены, теперь нужно немного заглянуть и в будущее.

Как ни удивительно, но, по прогнозам, к 2025 году холодные звонки, как один из самых успешных методов продаж, исчезнут. Однако это относится к холодным звонкам лишь в той форме, в какой они известны на данный момент. В будущем ожидается, что сначала контакт будет устанавливаться путем отправки того же текстового сообщения или электронного письма, и лишь затем будет сделан звонок так называемому «разогретому клиенту», или клиенту, у которого будет замечена заинтересованность в конкретной теме. Что касается электронной почты, то ожидается рост создания учётных записей, поскольку этот канал связи продолжает работать, особенно в секторе B2B. С 2013 года использование SMS увеличилось в четыре раза, и ожидается дальнейший существенный рост, особенно с учётом частоты использования мобильных телефонов и ростом популярности письменного общения. Что касается чатов, то наблюдается их быстрый рост с увеличением на 87 % за короткий период в 12-18 месяцев, так как чаты становятся всё более и более популярными.

Возможно Вы спросите, что общего между всеми этими каналами связи? Телефон. Из-за доступности большинство приложений также создается с версией для телефона. Согласно статистике, более чем у ¾ населения мира есть мобильный телефон, и 89 % пользователей указывают, что их телефон всегда хранится в легко и быстро доступном месте. Таким образом, сообщения почти всегда оказываются замеченными. Для повседневного общения используются различные смарт-устройства, но в 66 % – это телефоны, а остальные 34 % – это ноутбуки (15 %), настольные компьютеры (11 %) и планшеты (8 %) вместе взятые. В Латвии количество активных карт достигло 2,8 миллионов, что превышает количество самого населения.

Развивается не только популярность каналов связи, но и их функциональность, в том числе это затрагивает SMS, и всё чаще используется двусторонняя система SMS. Это удобный инструмент, автоматически отвечающий на SMS-сообщения клиента, предоставляющий информацию, а также возможность ответить на сообщение как посредством SMS-сообщения, так и перейдя по указанной в нем сокращенной адресной ссылке, например, для проведения опросов. Этот инструмент обеспечивает индивидуальный подход при отправке праздничных поздравлений и уведомлений о продолжительности сотрудничества. Разумеется, каждому предприятию важна прибыль, и недаром говорят, что время – деньги, поэтому важно каждое мгновение, и отправка напоминаний/уведомлений имеет большое значение. SMS – это быстрый способ напомнить клиентам о времени, дате, месте встречи, платежах, записи и информации о доставке. Также возможно сэкономить время и вовлечь клиента в общение, если он для подтверждения воспользуется ответным SMS, перейдет по указанной ссылке или использует опцию связи с оператором.

В частности, существуют различные причины, по которым предприятиям следует рассмотреть возможность использовать SMS-маркетинг в качестве одного из каналов коммуникации:

• массовые сообщения можно легко и быстро персонализировать, например, обращаясь к клиенту по имени или отвечая о действиях, связанных с конкретным номером телефона;
• также можно разделить списки контактов по различным признакам, что бывает очень полезно в разных ситуациях, например, в женский день – когда сообщения нужно отправлять только женщинам;
• в дополнение к рекламе есть возможность изменить имя отправителя, указав, например, для предпринимателя название компании;
• а с помощью портала SMS можно увидеть точные данные об отправленных SMS и их статусе с наглядной онлайн-статистикой;
• общая экономия средств в сфере рекламы;
• кроме того, SMS является единственной системой text only, доступной даже на самых простых, старых телефонах без подключения к интернету;
• если у Вас есть собственная программа отправки SMS, CSC Telecom предлагает возможность интегрировать её с нашим сервисом через HTTP API.

В общем, нужно помнить главное – очень важно предложить клиенту несколько каналов связи, чтобы у него была возможность использовать желаемый канал, и общение было приятным. Не менее важно убедиться в том, что каждый канал имеет одинаковое качество и скорость обслуживания. Только зная наших клиентов, мы можем предоставить наилучшее обслуживание и достичь вершин бизнеса.

ELĪZA JUDZIKA, CSC Telecom KLIENTU ATTIECĪBU vadītāja.

“Tirdzniecības nākotne, sasniedzot klientu ar viņam vēlamo komunikācijas kanālu” BiSMART26.11.2019.