Outsource call-центр

ОБСЛУЖИВАЙТЕ КЛИЕНТОВ С УМОМ

Outsource call-центр в большинстве случаев предприятию более выгоден, чем внутренний call- центр, интегрированный с предприятием. У него есть множество преимуществ не только с финансовой точки зрения, но и с точки зрения обслуживания клиентов.

ФИКСИРОВАННАЯ ПЛАТА СТАНОВИТСЯ ПЕРЕМЕННОЙ

Операторам call-центра платят за минуты разговора. Это означает, что предприятие платит только за отработанное операторами время, а не фиксированную плату, которая платится вне зависимости от общего времени разговоров и эффективности, как это происходит в случаях, когда call-центр интегрирован в предприятие.

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ ОПЕРАТОРЫ CALL-ЦЕНТРА

Операторы call-центра тщательно отобраны и прошли обучение. Таким образом обеспечивается профессиональное обслуживание существующих и эффективное привлечение новых клиентов.

ОБСЛУЖИВАНИЕ ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ 24/7

Используя outsource call-центры, предприятие может обеспечить круглосуточную рабочую линию входящих звонков на протяжении всей недели. При интеграции call-центра с предприятием, очень редко можно обеспечить эту услугу, так как рабочее время call-центра чаще всего совпадает с рабочим временем предприятия.

ЗВОНКИ ОПЕРАТОРОВ CALL-ЦЕНТРА ЗАПИСЫВАЮТСЯ И КОНТРОЛИРУЮТСЯ

Ведется запись разговора любого сотрудника, и регулярно проводится оценка разговоров. Это необходимо, чтобы обеспечить высокое качество услуг, лучшее обслуживание клиентов и достижение поставленных целей.

ОБЕСПЕЧЕНИЕ НЕОБХОДИМОГО КОЛИЧЕСТВА ОПЕРАТОРОВ

Используя outsource, предприятию легче обеспечить достаточное количество операторов при непостоянном количестве входящих звонков. Если возрастает или уменьшается количество входящих звонков, можно привлечь дополнительное или убрать количество операторов на линии. Если предприятию нужна услуга call-центра только на определенное время, например, при акциях и других мероприятиях, не нужно тратить время на отбор и обучение новых сотрудников.

ЭКОНОМИЯ НА ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННОМ ОБОРУДОВАНИИ

Чтобы обеспечить работу call-центра, Вам не нужны дополнительные инвестиции в телекоммуникационную аппаратуру или новую телефонную линию.

КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТЬ

Предприятию обеспечена конфиденциальность и защита информации. Между предприятиями и работниками call-центра заключаются соглашения о конфиденциальности; звонки call-центра записываются и контролируются.

СИСТЕМА ОБЕСПЕЧЕНИЯ OUTSOURCE CALL-ЦЕНТРA

• Исследование продукта предприятия, определение необходимого вида услуги (телемаркетинг, принятие входящих звонков, опрос/анкетирование) и цели.
• Обучение операторов call-центра о продуктах и услугах.
• Определение уровня обслуживания клиентов у операторов.
• Звонки клиентам, внесенных в базу данных.
• Обработка и анализ отчетов, где приведены результаты звонков.

Как и на любом другом рабочем месте, в call-центре также определяется эффективность работы сотрудников. Чтобы оценить работу операторов, создаются отдельные отчеты. Частота их создания зависит в основном от требований предприятия и необходимости. Отчет создается по количеству входящих, пропущенных и исходящих звонков; также есть отдельные параметры, по которым можно оценить эффективность звонков:

• количество заказов товаров и услуг;
• количество часов, проведенных при обработке звонков;
• время ответа оператора на входящий звонок;
• длительность разговора с клиентом..

ФУНКЦИИ OUTSOURCE CALL-ЦЕНТРA

• Обслуживание прием звонков - обслуживание и удержание клиентов, техподдержка, прием и продажа товаров и услуг.
• Обслуживание исходящих звонков - телемаркетинг, ответные звонки клиентам, маркетинговые исследования.
• Обработка данных- ввод и проверка данных, активизирование договоров и дополнительных услуг, работа с клиентским CRM и платежными системами.